Viešbutis apmokestinamas 500 USD už blogus atsiliepimus – ko pasimokyti iš jų klaidų

Skelbimas

Bandymas cenzūruoti yra greičiausias kelias į blogą reklamą – tokią pamoką Union Street Guest House norėtų išmokti anksčiau.

Ilgametė verslo politika apmokestinti vestuvių vakarėlius už neigiamus atsiliepimus internete, tai atsiliepė savaitę – epiškai – kai internetas kolektyviai nusprendė, kad jiems nepatinka Hudson, Niujorko viešbutis požiūris.

Beveik 1000 vienos žvaigždutės apžvalgų Yelp vėliau bendrovė paskelbė pareiškimą, kuriame teigiama, kad politika buvo skirta pokštu. Jei tai tiesa, tai vargu ar turi reikšmės – internetas apsisprendė, todėl šis verslas paieškos rezultatuose atsiduria bėdoje.

Cenzūra kaip įmonės politika

Mūsų istorija prasideda nuo mažyčio viešbučio Niujorko valstijoje. Ir kai sakau mažas viešbutis, turiu galvoje vietą su devyniais kambariais, kurių visų pavadinimai yra „Biblioteka“ arba „Thunderbird Suite“. Turiu omenyje vietą su senamadiškais baldais ir nemokamų pusryčių. Turiu galvoje vietą su svetaine, kuri atrodo taip:

Tai nuostabiai atrodantis kompiuteris. Bet kokiu atveju, tai nėra homogenizuotas „Hilton“ viešbutis: tai turi būti patirtis. Patirtis, kurią savininkai manė, kad kai kurie žmonės tiesiog nesupras.

„Prašome žinoti, kad nepaisant to, kad vestuvių poros myli Hadsoną ir mūsų užeigą, jūsų draugai ir šeimų gali ir ne“, – rašoma bendrovės svetainėje, prieš įsitraukdama į dabar liūdnai pagarsėjusią neigiamą apžvalgą politika.

„Jei užsisakėte užeigą vestuvėms ar kitokio tipo renginiams bet kurioje regiono vietoje ir sumokėjote mums bet kokį užstatą, kad svečiai galėtų apsistoti USGH, bus sumokėti 500 USD. bauda, ​​kuri bus išskaičiuota iš jūsų užstato už kiekvieną neigiamą USGH apžvalgą, kurią bet kurioje interneto svetainėje pateikia bet kuris jūsų vakarėlio dalyvis ir (arba) dalyvaujantis jūsų vestuvėse ar renginyje“.

Daugelį metų ši politika buvo paskelbta viešbučio svetainėje, ir vargu ar kas nors pastebėjo. Šią savaitę viskas pasikeitė: taisyklė paplito, todėl beveik visur buvo paskelbta.

Kiekvienas, kuris supranta internetą, žino, kas gali nutikti toliau. Žmonės iš viso žiniatinklio, pasipiktinę bandymu cenzūruoti, nusprendė nubausti šią įmonę palikdami blogus atsiliepimus. Per 12 valandų „Yelp“ sulaukė maždaug 1000 vienos žvaigždutės atsiliepimų apie viešbutį – daugelis iš žmonių, prisipažinusių, kad niekada jame neapstojo.

@jhpot Šakės čia! Gaukite šakutes čia! Negaliu nekęsti smulkaus verslo, kuris negauna interneto be šakutės!

- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 2014 m. rugpjūčio 4 d

Bandydami suvaldyti žalą, viešbučio savininkai savo „Facebook“ puslapyje paskelbė atsakymą, iš esmės teigdami, kad pati politika yra pokštas.

„Ši politika... buvo pateikta mūsų svetainėje kaip atsakas liežuviu į skruostą prieš daugelį metų vykusias vestuves“, – sakoma pareiškime. „Jis seniai turėjo būti panaikintas ir tikrai niekada nebuvo įgyvendintas.

Tai nesustabdė neigiamų atsiliepimų srauto – daugelis atsisako patikėti, kad tai buvo pokštas, ir bent vienas „Yelp“ apžvalga, sukurta prieš ginčą rodo, kad viešbutis iš tikrųjų surengė vestuvių pokylį.

„Yelp“ savo ruožtu panaikina įrašus, kuriuos paliko ne klientai – priešingai populiariam mitui, „Yelp“ nereikalauja mokėti už netikrus atsiliepimus „Yelp“ įvertinimo algoritmo tyrimas: kaip plinta interneto memaiDaugelis mažų „Yelp“ įmonių mano, kad peržiūros paslauga manipuliuoja savo vertinimo algoritmu. Bet ar tai tiesa? Mes detalizuojame šį tyrimą su pirmojo asmens paskyromis ir interviu su „Yelp“ vadovais. Skaityti daugiau .

Tai tikrai netvarka viešbutyje ir tikriausiai niekada nesužinosime, ką tiksliai jie galvojo. Mes žinome, kad to buvo galima išvengti, todėl štai ko bet kuri įmonė gali pasimokyti iš šio neseniai įvykusio socialinės žiniasklaidos žlugimo.

1. Nebandykite kontroliuoti atsiliepimų. Kada nors.

Interneto esmė yra laisva saviraiška. Pasakyti interneto vartotojui, kad jis negali laisvai kalbėti, yra didžiausia klaida, kurią galite padaryti internete – ir tai atsilieps.

Tokios svetainės kaip „Yelp“ turi nuostabią galią vietinėms įmonėms. Geltonųjų puslapių laikai jau seniai praėjo, o tai reiškia, kad dauguma klientų naudos „Google“ jūsų verslą, kur klientų atsiliepimai yra labai matomi.

Tai reiškia, kad įniršęs klientas gali padaryti didelę žalą smulkiam verslui, ypač jei neturite daug atsiliepimų. Atsižvelgiant į tai, savininkai gali jausti poreikį imtis reikalų į savo rankas, neigiamų atsiliepimų siekimas su teisiniais grasinimais Palikti internetinę apžvalgą? Žodžiu teisingai, kad išvengtumėte teisinių veiksmųĮmonės persekioja neigiamus komentatorius ir apžvalgininkus grasindamos imtis teisinių veiksmų. Kiek ši problema rimta ir ką daryti, kad gautumėte netikėtą advokato laišką? Skaityti daugiau arba mokesčiai.

Nedarykite. Tai darydami geriausiu atveju dar labiau nuliūdinsite savo klientą, o tai nepakenks jūsų reputacijai. Blogiausiu atveju jūsų verslas taps socialinės žiniasklaidos sensacija dėl netinkamų priežasčių.

Negalite laimėti grasindami. Net nebandyk.

Tai pasakius, jei apžvalga akivaizdžiai netikra Žiniatinklio rykštė: netikri atsiliepimai ir kaip juos pastebėti„Vartotojų atsiliepimai“ iš tikrųjų yra gana nesenas reiškinys. Prieš interneto paplitimą vartotojų atsiliepimai buvo vadinami atsiliepimais ir juos matėte tik televizijos reklamose ir produktų puslapiuose. Šiais laikais bet kas gali rašyti bet ką... Skaityti daugiau , paprastai galite apie tai pranešti atitinkamai svetainei ir ji ją pašalins. Bet jei atsiliepimą pateikė tikrasis klientas, grasinimai niekur nenuves.

2. Atsakykite į atsiliepimus, bet nuolankiai

Esu dirbusi servise. Aš skaičiau Ne visada Teisingai. Žinau, kad kartais klientai tituluojami keiksmažodžiais – ir noras apsiginti po to, kai parašys nesąmonę apžvalgą, bus stiprus.

Bet jei rimtai, net jei žmonės elgiasi visiškai neprotingai, tai nėra naudinga verslui. Patekti į viešą šauksmą tokiose svetainėse kaip „Yelp“ ar „TripAdvisor“ jums nepadės.

Aukščiau pateiktas atsakymas yra geras to pavyzdys: žodis „požiūris“ kabutėse daugeliui interneto vartotojų pasirodė nemalonus, o tai savo ruožtu paskatino daugiau jų prisijungti prie piktos „Yelp“ minios.

Norite, kad jūsų įmonė atrodytų draugiška ir siektų tobulėti. Būkite atsargūs su savo žodžiais ir venkite visko, kas gali atrodyti pasyviai agresyviai. Gerai paaiškinti, kodėl kažkas nutiko, bet niekada nepulkite recenzento. Būkite geresnis žmogus – kiekvienas skaitantis jus už tai gerbs.

3. Paprašykite laimingų klientų atsiliepimų

Kartais sulauksite neigiamų atsiliepimų – taip yra. Tiesą sakant, kai kurie žmonės mažiau pasitiki verslu nes jis neturi neigiamų atsiliepimų: atrodo įtartinas.

Dalis to yra žmogaus prigimtis. Žmonės labiau linkę paskelbti atsiliepimą internete, jei patyrė blogą patirtį, nes jiems reikia atskleisti blogą patirtį.

Tačiau galite atremti šią tendenciją: jei manote, kad klientui jūsų paslauga tikrai patiko, paminėkite, kad jums tikrai būtų naudinga keletas teigiamų atsiliepimų. Nuoširdžiai dėkingi klientai gali niekada negalvoti palikti atsiliepimą, bet jei jų paprašysite, tai bent jau padidins šansus. Pabandyk.

Nuolat tapti geresniu

Daugelis „Reddit“ vartotojų palygino „Union Street Guest House“ su „Amy's Baking Company“ restoranu, kuris dar labiau pablogino pražūtingą TV išvaizdą, paskelbdamas socialinių tinklų tiradą.

Asmeniškai nemanau, kad „Union Guest House“ yra arti tokio arogancijos lygio. Jaučiu, kad jie išmoko iš patirties, o rezultatas greičiausiai bus geresnis klientų aptarnavimas.

Ką tu manai? Praneškite man savo mintis ir nedvejodami nurodykite bet kokius kitus reikšmingus nuosmukius – ir ko, jūsų nuomone, mažosios įmonės gali iš jų pasimokyti.