Kodėl skambučių centrai verčia jus laukti amžinai

Skelbimas

Niekam nelabai patinka skambučių centrai.

Dauguma juos turinčių bendrovių juos vertina nenoriai. Juose dirbantys žmonės mieliau būtų kur nors kitur. Žmonės, kurie turi juos vadinti - tai apima beveik visus -, juos vargina.

Bet tai yra šiuolaikinio gyvenimo faktas ir greitai neišnyks. Taigi kodėl jie mus taip erzina ir ką mes galime su tuo padaryti?

Skambučių centro veikla

Kai skambinate į skambučių centrą, galite manyti, kad skambinate į savo banko skyrių, interneto tiekėją ar kompiuterio gamintoją, bet greičiausiai nesate toks.

Labiau tikėtina, kad jūs kalbėsitės su tuo, kuris dirba verslo procesų užsakovui (BPO) - įmonei, kurios specializacija yra nemalonus verslas, susijęs su nepatenkintais klientais.

Dėl ekonominių priežasčių daugelis kompanijų naudojasi iškvietimo skambučių centrais, ir nors jie gali atsakyti į jūsų skambutį greičiau nei vietinis, tai nereiškia, kad jūsų skambutis bus trumpesnis ar mažiau varginantis. Tiesą sakant, visiškai priešingai.

Jei nesate įpratę prie akcentų ar turite ryškų savo akcentą, galite kalbėtis su kuo nors Indijoje ar Filipinai - nepaprastai išbandyta patirtis, ir jūs neturėsite daug pasirinkimo šiuo klausimu, tik perjungdami paslaugą teikėjai.

Verslas užsienyje tapo mažiau populiarus, nes įmonės suprato nusivylimą naršant „Interaktyvų balsą“ Reaguoti (IVR) ir gauti sudėtingas instrukcijas telefonu iš agentų, kurie negali gerai kalbėti ar suprasti tu. Kai kurios kompanijos netgi naudojasi vietiniais skambučių centrais kaip pardavimo tašką.

Tačiau skambučių centrai yra tai, kad jie labai orientuoti į tikslą, pabrėžiant pralaidumą. Tai reiškia, kad į X% skambučių turi būti atsakyta per Y sekundes. (Aišku, tai sudėtingesnė, bet tai yra pagrindinė idėja.)

Taigi, jei jie taip stengiasi kuo greičiau atsiliepti į kuo daugiau skambučių, kodėl jūs ten sėdite klausydamiesi „Opus Number One“ 20 minučių kiekvieną kartą, kai jums reikia išspręsti problemą ar atsakyti į klausimą?

Priežastis, kodėl turime laukti

Skambučių centrai, ypač teikiantys techninę pagalbą, eikvoja įmonės išteklius. Yra subtilus balansas tarp to, kiek erzinanti įmonė gali leisti būti savo klientams, ir to, kiek įmonė yra pasirengusi mokėti, kad sušvelnintų tuos klientus.

Taigi, skambučių centrai naudoja istorinius duomenis ir išgalvotus algoritmus, kad galėtų numatyti skambučių skaičių, kurio tikimasi, ir tada stengiasi, kad personalas kuo arčiau to būtų. Tai reiškia, kad personalo visada trūksta. Per daug darbuotojų? Jie meta pinigus. Per mažai? Skambučiai pradeda kurti atsarginę kopiją.

Skambučių centro prognozės paprastai veikia kas penkiolika minučių ir gali būti stebėtinai tikslios, tačiau tai ne visada reiškia, kad personalas bus toks, koks turėtų būti.

Pirma, ne visada įmanoma tiksliai apskaičiuoti darbuotojus ir tol, kol paslaugų lygis gali būti patenkintas per dieną, kai kurie intervalai bus tiesiog paaukoti didesnio gėrio labui.

Ir tada yra tikrieji darbuotojai, kurie paprastai yra jauni ir, atsižvelgiant į ekonominę situaciją, gali būti siaubingai nepatikimi. Į prognozes įtrauktas tam tikras nebuvimas, tačiau kartais tai viršijama.

O kartais prognozė būna tiesiog ne tokia. Ilgas savaitgalis, naujo produkto pristatymas, paslaugų teikimo nutraukimas ar tiesiog nepaaiškinamas statistinis grupavimas gali reikšti, kad viršijamas numatomas skambučių kiekis - tai reiškia, kad lauksite ilgiau nei tikimasi.

Kada geriausias laikas skambinti?

Nėra vienintelio tinkamo laiko paskambinti į skambučių centrą. Paprastai jūs skambinate, kai reikia. Norint pateikti galutinį atsakymą, yra per daug veiksnių, tačiau šios gairės gali būti naudingos, jei jūsų skambutis nėra skubus.

Venkite pirmadienių. Pirmadieniai skambučių centre beveik visada būna judresni, ypač jei skambučių centras yra uždarytas savaitgaliais. Pirmadieniais darbuotojų nebuvimas gali būti didesnis ir dėl jaunų žmonių polinkio savaitgalį pasireikšti „apsinuodijimu maistu“ ar kitomis negalavimais. Ir personalas gali būti ne toks draugiškas. Niekam nepatinka pirmadieniai, tiesa?

Atvirkščiai, sekmadieniai gali būti tinkamas laikas skambinti, bet tik tuo atveju, jei centras, į kurį jums reikia paskambinti, yra atidarytas sekmadienį. Verta patikrinti, nes žmonės dažnai mano, kad bus uždaryti. Tai taip pat diena, kai žmonės linkę atsitraukti ir atsipalaiduoti, o ne skambinti stresą sukeliančiais telefono skambučiais (išskyrus tėvus).

Skambučių centras, kuris atidaromas 8 val. Ryto, tikriausiai nebus užimtas tik po 9 val., tačiau per pirmą valandą joje taip pat gali trūkti darbuotojų. Paskambinti, kai tik atidaromos linijos, verta fotografuoti, tačiau, jei paliksite per ilgai, greičiausiai liksite laukti, kol atvyks armatūra.

Laikas nuo 10 iki 12 val. Darbo dienomis visada būna užimtas. Žmonės darbe skambina pertraukų metu, tėvai skambina, kai jie nubraukia vaikus mokykloje, o bedarbiai tiesiog atsibunda. Taip pat prieš daugumos skambučių centrų „sutapimo laiką“.

Daugelis skambučių centrų turi persidengimą, kurio metu tam tikru mastu yra per daug. Visą darbo dieną dirbantys darbuotojai paprastai dirba aštuonias valandas, o skambučių centrai paprastai dirba ilgiau nei aštuonias valandas, bet trumpiau nei šešiolika, o tai reiškia, kad tam tikru momentu dirba dauguma dieninių darbuotojų.

Tas sutapimas yra turbūt geriausias laikas skambinti. Tai laikotarpis, kai jie bandys atgauti paslaugų lygį nuo užimto ​​ryto ir apsaugoti tai gali būti užimtas vakaras, todėl greičiausiai bus atsakyta į jūsų skambutį greitai. Skambučių centras, kuris veikia nuo 8 iki 20 val., Greičiausiai sutampa nuo 12 iki 16 val., Tačiau, jei galite, venkite skubėjimo prieš pietus.

Taigi, su perspėjimu, kad tai labai bendra taisyklė su per daug išimčių, kad ji būtų patikima, Geriausias laikas skambinti į daugumą skambučių centrų trečiadienį greičiausiai yra nuo 14 iki 16 val (trečiadienio niekas neima).

Geriausias būdas pagreitinti jūsų skambutį

Kad ir kaip viliojanti, nekreipkite dėmesio į IVR - tą žavų įrašytą balsą, kuris veda jus per labirintą. Galbūt galėsite paspausti * arba 0 kalbėtis tiesiogiai su agentu, bet tai nereiškia, kad turėtumėte.

Vis tiek turėsite palaikyti, kol kas nors prieis. Tuomet turėsite paaiškinti savo problemą tam, kas atsakys, ir greičiausiai turėsite vėl palaikyti, kai jie jus perduos į reikiamą skyrių - arba, galbūt, netinkamą skyrių.

Atkreipkite dėmesį į IVR. Tai gali suteikti jums informacijos apie paslaugų nutrūkimą ar kitas žinomas problemas, kurios gali jus išgelbėti tęsiant pokalbį. Užsirašykite pasirinktas parinktis, kad, jei turėtumėte paskambinti, galėtumėte iškart jas permušti. (Paprastai sistema reaguoja iškart, kai tik balsas pradeda kalbėti.)

Taip pat galbūt galėsite naudoti tokią programą kaip „FastCustomer“ „FastCustomer“: praleiskite ilgą sulaikymo laiką klientų aptarnavimo pagalbos linijose Skaityti daugiau arba „LucyPhone“ tai liks tavęs laukti. Jie neveiks kiekvienoje įmonėje, todėl gali prireikti laiko, per kurį reikia atsisiųsti programą ir išsiaiškinti, kaip ji veikia ilgesnis nei laikas, kurį galite sutaupyti, tačiau jei atsidursite daug sulaikytas, panaši programa gali būti verta pastangos.

Įsitikinkite, kad turite kuo daugiau informacijos, kurią galite gauti, kai tai padarysite: jūsų sąskaitos numerį, telefono numerį, PIN kodą, gaminio modelį, tikslų klaidos pranešimo tekstą ar bet ką kita, kas susiję su jūsų užklausa. Turėkite ranka rašiklį ir popierių tuo atveju, jei jums reikės išskambinti instrukcijas, nuorodos numerį ar kitą numerį, kad paskambintumėte.

Būk mandagus žmogaus, su kuriuo kalbi, atžvilgiu. Problema, kuri jums kyla, nėra jų kaltė ir jie dažniausiai bando jums padėti. Kuo jūs labiau mėgstate, tuo labiau jie išeis iš jūsų kelio jums padėti. Buvimas bjaurus ar svarbus sau, tik paskatins agentą padaryti absoliutų minimumą už jus. Jei prisieki, agentui dažnai leidžiama baigti skambutį.

Skambinimas turėtų būti paskutinė priemonė

Geriausias būdas išvengti ilgų skambučių yra visiškai neskambinti. Jei kyla techninių problemų, patikrinkite visus ryšius ir viską perjunkite. Jei gausite klaidos pranešimą, ieškokite sprendimo internete. Tai gali būti kažkas paprasto, ką galite susitvarkyti patys.

Net jei nerandate sprendimo, greičiausiai sužinosite daugiau apie pačią problemą, leisdami pagreitinti skambutį praleisdami nereikalingus veiksmus.

Jei reikia, patikrinkite įmonės svetainę ar „Twitter“ sklaidos kanalą, kad gautumėte informacijos apie paslaugų teikimo nutraukimus, atnaujinimus ar kitas problemas. Skambinimui gali būti alternatyvų, pavyzdžiui, žiniatinklio pokalbiai ar palaikymas el. Paštu.

Žiniatinklio pokalbių metu atsakymo laikas paprastai būna greitesnis nei telefono, ir, jei tai paprasta užklausa, atsakymas gali būti toks pat geras. El. Paštas, aišku, lėtesnis, tačiau nereikia aktyviai laukti atsakymo. Susisiekimas su įmone per socialinę mediją 5 būdai, kaip gauti klientų aptarnavimo paslaugas, kad jus pastebėtų socialiniuose tinkluoseJūsų mėgstamiausia įmonė numetė kamuolį, o jūsų sumokėta 80 USD prenumerata tiksliai neatitiko jos aprašymo. Blogiausia, kad jos svetainės nuoroda „Susisiekite su mumis“ yra visiška ir visiška melagystė. Visa tai ... Skaityti daugiau gali būti pasirinkimas. „Amazon“ yra puikus pavyzdys Geriausi „Amazon“ klientų aptarnavimo patarimai, kurie padaro jus geresniais pirkėjaisMes visi girdėjome siaubingų istorijų apie klientų aptarnavimo suklydimą, tačiau, pasinaudoję šiais „Amazon“ patarimais ir gudrybėmis, jūsų kita apsipirkimo patirtis gali būti teigiama! Skaityti daugiau įmonės su keliais būdais susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba.

Kai visa kita nepavyks

Kartais tereikia paskambinti. Jūs negalite to išvengti, atidėti ir sutrumpinti. Viskas, ką galite padaryti, tai pasiruošti ir tikėtis, kad skambutis bus pakankamai geras išspręs savo problemą ir paliks jus patenkintus Ar jūs išnaudojate visas savo klientų aptarnavimo patirties galimybes?Ar kada nors skambinote į klientų aptarnavimo tarnybą, tik norėdami baigti skambutį nusivylę, nusivylę ir be sprendimo? Arba galbūt buvo rezoliucija, tačiau ji buvo nepalanki ir tikrai nebuvo verta to laiko, kurį praleidote ... Skaityti daugiau .

Taigi, atsipalaiduokite. Įsitikinkite, kad turite visą reikiamą informaciją, rašiklį ir popierių. Laikykite knygą patogią, kad turėtumėte ką veikti - nieko pernelyg apmokestinančio ar įkyraus. Padėkite telefoną ant garsiakalbio arba naudokite „Bluetooth“ laisvų rankų įrangą Pradedančiųjų vadovas, kaip įsigyti tinkamas „Bluetooth“ ausinesNešvari maža „Bluetooth“ ausinių įsigijimo paslaptis yra ta, kad nėra „tobulų“ laisvų rankų įrankių. Skaityti daugiau kad galėtum vaikščioti, daryti darbus ar dar ką nors.

Ir atminkite, kad jūsų skambutis mums yra svarbus!

Koks ilgiausias jūsų laukimas sulaikytas? Ar turite kitų patarimų, kaip sutrumpinti laukimo laiką? Praneškite mums žemiau esančiame komentarų skyriuje.

Vaizdo kreditas: skambučių centras 3D_creation per „Shutterstock“, skambučių centrą chainarong06 per „Shutterstock“, Vyras laukia telefono A ir N fotografavimas per „Shutterstock“, Sutampantys laikrodžiai janonkas per Shutterstock, Paruoštas skambinantysis „TrotzOlga“ per „Shutterstock“