Ar jūs išnaudojate visas savo klientų aptarnavimo patirties galimybes?

Skelbimas

Ar kada nors skambinote į klientų aptarnavimo tarnybą, tik norėdami baigti skambutį nusivylę, nusivylę ir be sprendimo? O galbūt ten buvo rezoliucija, tačiau ji buvo nepalanki ir tikrai nėra verta to laiko, kurį praleidote prie telefono? Mes iš tikrųjų esame išsamiai aprašyti tai, kaip gerai aptarnauja kai kurias didžiausias technologijų kompanijas Kuri didelė įmonė turi geriausią techninę paramą? „MakeUseOf“ tai sužinoGyvenime yra keli dalykai, kurie mane vargina labiau nei blogas klientų aptarnavimas. Tarp kančios per automatizuotus meniu, bandymas bendrauti su žmonėmis, kurių akcentas neiššifruojamas, ir balso atpažinimo sistemos, kurios mane verčia ... Skaityti daugiau , kaip „Apple“, „Amazon“ ir kt. Bet ar kada pagalvojote, kad yra kokių nors jūsų galių, kuriuos galite padaryti pakeisdami šių skambučių rezultatus?

Patirtis, kurią patyriau su klientų aptarnavimo atstovais, aš pastebėjau, kad tikrai yra riba tarp tinkamo elgesio būdo ir netinkamo. Tai taikoma ir metodas kad jūs bendraujate su atstovu ir įrankiai kuriuos naudojate susisiekdami su įmone.

Tai viskas apie jūsų požiūrį

Šiek tiek atitrūksiu nuo „technologijos“ temos. Kodėl? Nes dirbdami su įmonėmis labai svarbu į tai atsižvelgti kaip tu bendrauji su jais. Tai yra visos sėkmės pagrindas gauti tai, ko norite ir ko jums reikia. Atminkite, kad įmonė nori, kad ir jūs būtumėte laimingi. Žemiau yra keletas klausimų, kuriuos sau užduoti:

• Kaip tau skamba repas, kalbantis su jais?
• Ar bandai suprasti, iš kur kyla repas?

Atminkite, kad tai nėra sudėtingi klausimai, tačiau juos svarbu išspręsti.

Nesijaudink ir nesijaudink, bet bendrauk apie savo nusivylimą

Kalbėdami su atstovu turite pasakyti, kad nesate supykęs juos, tačiau esate „nusivylęs“ ar susirūpinęs dėl susiklosčiusių aplinkybių. Dalindamiesi skambučio priežastimi, papasakokite jiems visą istoriją, tačiau tai darydami įsitikinkite, kad netrukdote ir nekreipkite dėmesio į atstovą, jei jie suskamba. Užuot visada būk atsargus kaip jie yra tie, kurie padės jums gauti tai, ko norite, o tai daro jus laimingus ir, savo ruožtu, daro juos laimingus, nes jie tinkamai atlieka savo darbą. Joks atstovas nenori jūsų, kliento, nuliūdinti, nes tai blogai atspindi juos.

Žinoma, jūs tikriausiai visa tai žinote. Bet tai yra kitaip, kai tik esate situacijoje, nes lengva pamiršti tuos dalykus. Asmeniškai man patinka skambinti klientų aptarnavimo tarnybai, nes tai yra galimybė man palengvinti jų darbą pasikeitus (arba bent jau pabandyti).

Tai padarymo pavyzdys (jų buvo daug) iš tikrųjų buvo mano ir „Amazon“ atstovo „Cindi“ pokalbis. kol rašydamas šį straipsnį. Aš užsisakiau dviračio šalmą, kuris buvo sugedęs. Aš anksčiau buvau paskambinęs „Amazon“ dėl šio klausimo ir jie greitai man atsiuntė grąžinimo gabenimo etiketę ir liepė pakeisti. Galvodamas, kad pirmiausia gausiu šalmą, o paskui jį išsiųsiu, planavau laukti, kol šalmas atvyks. Tačiau niekada to nepadarė. Beje, aš praleidau 7 dienų terminą, per kurį gabenimo etiketė turi veikti. Taigi, ką aš dabar darau? Na, tikiuosi gauti dar vieną gabenimo etiketę ir sužinojęs, kur buvo šalmas, vėl paskambinau „Amazon“ ir būtent tada kalbėjau su „Cindi“. Ji buvo labai maloni visai ir paaiškino, kad šalmas turėjo būti pristatytas prieš 6 dienas iki dabartinės dienos ir kad jis yra kitoje vietoje miestas. Ji pasakė man, kad buvau tokia geranoriška ir suprantu apie tai, kad ji taip pat man suteikė kreditą savo sąskaitoje (ne pirmą kartą „Amazon“ man tai pasiūlė). Ji taip pat atsiuntė man el. Laišką su kita grąžinimo etikete ir aš jai pasakiau, kad ji gali man paskambinti, kai sužinos, kodėl šalmas dar neatvyko.

Šiuo telefono skambučiu Cindi suprato mano problemą ir „nusivylimą“. Aš pateikiau nusivylimą citatomis, nes tai nebuvo taip, kaip aš perteikiau, buvau nusiminęs, apie ką dažnai galvojame, kai kyla žodis „nusivylimas“ protas. Vietoj to, aš paprasčiausiai paaiškinau savo dabartines aplinkybes ir paklausiau, ko norėčiau turėti, ko šiuo atveju tai buvo kita grąžinimo etiketė (kurios nebuvau tikra, kad galiu gauti) ir pakuotės būsena buvo.

Būkite protingi ir kalbėkite aiškiai

Būti protingu yra tik to, ką aš ką tik pasakiau, pratęsimas. Nepamirškite atsiminti klientų aptarnavimo atstovo. Tai taip pat apima kalbėjimą, kad jūs būtumėte lengvai suprantami.

Pasinaudok proga ir paskambink - gali būti sužavėtas, ką jie gali padaryti tau

Tame pokalbyje su „Amazon“ net neįsivaizdavau, ar galėčiau gauti kitą pristatymo etiketę, tačiau paprašiau. Man patinka iššūkis pamatyti, ar galiu gauti tai, ko noriu. Ar galiu atsisakyti šio mokesčio? Arba pašalinti tą sąskaitą, kuri buvo neteisingai pritaikyta mano sąskaita? O kaip su gautu paketu su netinkamu turiniu? Tai tik kelios iš daugelio priežasčių, kurias gali tekti paskambinti klientų aptarnavimo tarnybai, ir visos yra pagrįstos priežastys. Galbūt jūs linkę manyti, kad jie negali jums padėti išspręsti konkrečią problemą, bet ar tai tikrai kenkia bandyti? Vėlgi, įmonės nori, kad būtum laimingas klientas. Ir blogiausia, kas gali nutikti, bus tai, kad jie pasakys „ne“, bet tai greičiausiai bus retas atvejis, jei išvis.

Manote, kad žinote, ką galite gauti? Vis tiek klausk.

Ta proga, kad jūs daryti žinokite, ką jie gali padaryti už jus, vis tiek turėtumėte paklausti maloniu tonu. Jei to nepadarysite, galite susidurti su arogantiškais ar grubiais dalykais. Pvz., Jei man ateityje prireiks antrosios gabenimo grąžinimo etiketės, ar turėčiau paskambinti „Amazon“ ir pasakyti „man reikia kitos gabenimo grąžinimo etiketės“ ​​nepaaiškindamas, kodėl ar net paklausti, ar tai įmanoma? Ne! Visiškai ne. Tai gali labai gerai veikti, bet taip pat lengva būti malonu ir paaiškinti situaciją. Ar pametėte etiketę? Ar tik pamiršai? Net jei esate kaltas dėl priežasties, į kurią skambinate, jei esate atviri ir sąžiningi, yra nemaža tikimybė, kad jie vis tiek patenkins jūsų prašymą.

Vis dar negaunate to, ko norite? Išbandykite šiuos.

Gali būti keletas priežasčių, kodėl negalite gauti to, ko norite. Dėl klientų aptarnavimo tarnybos pabaigos gali būti daug foninio triukšmo (tai neseniai nutiko man). Atstovas taip pat gali būti ne tiek išsilavinęs apie šį reikalą, bet vis tiek stengiasi jums padėti - tai žlugdo, kai jie net nepripažįsta, kad jie negaliu padėk ir vis dar bandai būti gražus. Yra keletas kitų priežasčių. Kartais norisi tiesiog susitvarkyti su kuo nors kitu.

Pakabink ir vėl paskambink

Kartais šis metodas nėra labai pageidautinas, jei teko kurį laiką laukti atidėjimo, tačiau kartais tai viskas, ką galite padaryti, jei negaunate patenkinamo sprendimo. „Amazon“ iš tikrųjų paprašys suteikti jums dar vieną galimybę ir paragins jus dar kartą paskambinti, jei prastai vertinsite klientų aptarnavimo atstovą. Tai kažkas, ką galėtum padaryti. Net ir baigę skambutį, vis tiek galėtumėte paskambinti, kad pasikalbėtumėte su kitu atstovu. Vienas dalykas yra tas, kad antrą kartą turite daugiau informacijos ir galite panaudoti tai, ko išmokote per pirmąjį kvietimą, norėdami geriau išspręsti problemos problemą antrame kvietime.

Neseniai turėjau šiek tiek problemų dėl kito „Amazon“ užsakymo. Buvau įsigijusi du tuos pačius daiktus - vieną kaip dovaną, o kitą sau. Tačiau šiek tiek apmaudu ir pastebėjau, kad dovana, kuri buvo siunčiama kitu adresu, negavo nemokamo pristatymo. Paskambinau „Amazon“ ir pažiūrėjau, kas su tuo vyksta, ir kad pasakojimas būtų trumpas, atstovas pakeitė adresą, kad abi prekės dabar būtų siunčiamos mano adresu. Galbūt įvyko nesusipratimas, nes didžiąją telefono skambučio dalį sudarė daug foninio triukšmo ir jo atstovas taip pat atrodė painus. Kai dar kartą paskambinau „Amazon“, kad išspręstume problemą, mano gautas atstovas negalėjo pakeisti adreso ar atšaukti užsakymo. Taigi aš paskambinau „Amazon“ dar kartą. Šį kartą galėjau pasakyti, kad atsakęs atstovas atrodė daug išmanesnis. Ji atšaukė užsakymą, nurodė man dar kartą nusipirkti prekę ir tada pažadino siuntimo kainą. Nuostabu! Būtent to ir tikėjausi. Ar tam reikėjo laiko? Žinoma. Aš meluočiau, jei sakyčiau, kad dauguma klientų aptarnavimo užklausų nėra. Tačiau mano problema buvo išspręsta ir aš vis dar esu laiminga „Amazon“ klientė. Esmė šioje istorijoje yra pasakyti jums, kad kartais jūs negalite gauti to, ko norite pirmą kartą ar net antrą kartą, tačiau gali tekti ir toliau išlikti.

Paprašykite pasikalbėti su jų vadovu ar vadovu

Dažnai vis dar yra dalykų, kuriems „normalus“ atstovas negali jums padėti. Visada galite paprašyti pasikalbėti su jų vadovu ar vadovu. Paprastai nemanome, kad tai yra galimybė, tačiau aš kartas nuo karto ja pasinaudojau. Kadaise mano tėčio mobilusis telefonas neveikė tinkamai. „Sprint“ klientų aptarnavimo atstovas iš tikrųjų nebuvo toks naudingas ir norėjau, kad jie atsiųstų pakaitinį pavadinimą, koks buvo telefonas pagal garantiją ir problema kilo dėl telefono programinės ar aparatinės įrangos, o ne dėl fizinės žalos ar mano tėčio kaltė. Kalbėdamasis su vadovu ne tik galėjau gauti pakaitinį telefoną, bet jie taip pat padėjo man daug geriau suprasti politiką - ko atstovas nepadarė. Vėlgi, kartais tai tiesiog atstovas ir galbūt jums nebereikės kalbėti su vadovu, bet galimybė yra ir jūs turėtumėte žinoti apie tai, jei atsirastų proga jums ja pasinaudoti.

Priemonės ir patarimai, kuriuos reikia naudoti

Be dalykų, kuriuos jūs asmeniškai galite daryti Norėdami patobulinti klientų aptarnavimo patirtį, taip pat rasite įrankių ir patarimų, kuriuos galite naudoti ir jums.

Pastebėkite įmonę per socialinę žiniasklaidą

Tokios socialinės žiniasklaidos platformos kaip „Twitter“, „Facebook“, „Google+“, „Tumblr“ ir galbūt net „Quora“ (ir kitos) yra puikios vietos susisiekti su įmonėmis. „Tumblr“ turi funkciją „Klausti“, naudinga tiek jums, tiek įmonei, nes jie gali atsakyti į jūsų klausimą viešai (kurio galite paprašyti anonimiškai), naudingas kitiems bendrovės stebėtojams / klientams kaip gerai. „Facebook“ turi galimybę pranešti įmonei privačiai. Nors paprastai socialinės žiniasklaidos vadybininkas ne visada turi atsakymą, jie dažnai gali jus nukreipti teisinga linkme. „Twitter“ yra puikus, jei įmonė tinkamai naudojasi, o kai kurie tai daro labai gerai. „Zappos“ yra vienas iš mano mėgstamiausių pavyzdžių įmonės, kuri taip gerai naudojasi socialine žiniasklaida, ypač „Twitter“.

Apsvarstykite el. Pašto, momentinių pranešimų (pokalbių) ar net forumus

El. Paštas ir galbūt pokalbiai tikriausiai yra plačiau naudojami visuomenės aptarnavimui. Tačiau el. Laiškai dažnai būna greitesni jei įmonė teisingai tuo naudojasi. Jei ne, atsakymas gali būti kelias dienas. Tai yra ta valdžia, kurios jūs negalite jaudinti. Tiesą sakant, aš vis dar laukiu atsakymo iš įmonės, kuriai atsiųsčiau el. Laišką. Kitas mano žingsnis? „Twitter“. Bet aš tiesiog neturėjau laiko paminėti jiems apie jų nereagavimą.

Momentiniai prane ¹ imai yra dar vienas puikus būdas - ir jei yra daug atsakymų, kartais tai yra geriausia. Atsižvelgiant į turimą problemą ar klausimą, manau, kad pokalbis yra puikus. Tačiau, jei įmanoma, telefonas visada yra pranašesnis.

Forumai gali būti labai naudingi, nes teikia klientų aptarnavimo paslaugas ne tik iš pačios įmonės, bet ir iš tų pačių bendrų interesų turinčių vartotojų ir klientų. Puikus to pavyzdys būtų mobiliųjų telefonų įmonė. „Republic Wireless“, kurios forumai buvo laikomi pagrindine klientų aptarnavimo forma. Jie taip pat naudoja el. Paštą ir socialinę žiniasklaidą bendraudami su klientais, tačiau forumai yra pats naudingiausias būdas gauti tiksliausią ir greičiausią atsakymą.

Būkite efektyviausi naudodamiesi „GetHuman“ ir „LucyPhone“

Jei dar negirdėjote apie šiuos du, tikrai nustebsite. Aš juos anksčiau minėjau straipsnyje apie keletas naudingų svetainių, kurios jums padės kasdienėje veikloje Kai kurios naudingos internetinės svetainės, padėsiančios jums kasdienėje kasdienėje veiklojeMes visi turime tam tikrą dienos rutiną, tačiau yra daugybė dalykų, kuriuos mes darome, nesvarbu, ar tai tikriname orus, ar tvarkome savo finansus, ar ruošiame kitą maistą. Aš šveitė ... Skaityti daugiau .

Čia yra šio straipsnio klipas:

„GetHuman“ žengia dar vieną žingsnį klientų aptarnavimo srityje. Pateiktą telefono numerį rikiuoja vartotojai ir rodo tokią informaciją, kaip vidutinis laukimo laikas. Mane taip pat labai sužavėjo dvi papildomos „GetHuman“ siūlomos funkcijos. Jie subūrė komandą su „LucyPhone“ ir integravo savo „Leisk mums tau paskambinti“Technologiją tiesiai į„ GetHuman “svetainę, leidžiančią įmonei paskambinti jums paspaudus mygtuką. Arba, jei norite skambinti, galite išsaugoti minutes pasirinkdami galimybę skambinti tiesiai iš jų svetainės.

Iš esmės šios dvi paslaugos padeda rasti geriausia telefono numerį, el. pašto adresą ir (arba) pokalbių parinktį. Jei tokio nėra arba žinote geresnį variantą, galite jį pridėti, kad būtų peržiūrėta.

Prieš skambindami surinkite viską kartu

Prieš skambindami įsitikinkite, kad turite viską, ko jums reikia. Jei tai prekės užsakymas, žinokite prekės pavadinimą (skamba kvailai, aš žinau, bet jus galite nustebinti, kiek nereikia) ir užsakymo numerį bei bet kokią kitą, jūsų manymu, svarbią informaciją. Jei turiu kelis klausimus, man buvo naudinga juos užrašyti ant popieriaus lapo užrašų programoje, pavyzdžiui, Evernote Kaip naudotis „Evernote“: Neoficialus vadovasIšmokti savarankiškai naudotis „Evernote“ užtrunka ilgai. Štai kodėl mes sukūrėme šį vadovą, kuris parodys, kaip visapusiškai išnaudoti svarbiausias „Evernote“ funkcijas. Skaityti daugiau , ar net keletas lengvai naudojamų svetainių Naudokite savo klaviatūrą, kad padarytumėte pastabas: 10 svetainių, skirtų greitam pastabų darymuiAr kada nors norėjote ką nors greitai užrašyti, bet neradote rašiklio? O gal galėtumėte, bet vėliau pametėte natą su krūva kitų natų, kurios buvo naudojamos ... Skaityti daugiau .

Išvada

Prisimink, būk draugiškas, būk pasiruošęs, būk draugiškas, būk atkaklus ir… būk draugiškas. Tai yra tikrai raktas į didelę patirtį. Ar bus visada duoti puikius rezultatus? Ne, to nebus. Tačiau derinant jį su keliomis kitomis taktikomis, tokiomis kaip geriausias skaičius, išlikimas susisiekti su įmone per įvairias laikmenas ir (arba) žmones ir padaryti viską, kad jų darbas būtų kuo lengvesnis būk, aš garantija turėsite daugiau sėkmės.

Ar turi teigiamas klientų aptarnavimo istorija? Ką tu manai tu Ar tai lėmė geresnį, o ne prastą rezultatą?

Vaizdo kreditas: Verslininkas užkopia klientų aptarnavimo formą per „Shutterstock“ | Telefoninis argumentas per „Shutterstock“ | Socialinės medijos komunikacija per „Shutterstock“ |Pakabinamas per „Shutterstock“