6 klaidos, kurių reikia vengti reaguojant į neigiamus klientų atsiliepimus kaip laisvai samdomas darbuotojas

Tai, kaip reaguojate į klientų atsiliepimus, tikrai gali padaryti arba nutraukti jūsų laisvai samdomo darbuotojo karjerą. Nors lengva padėkoti klientui už teigiamus atsiliepimus, turite būti ypač atsargūs atsakydami į neigiamus atsiliepimus.

Jūs nenorėtumėte pasirodyti kaip grubus ar atmestinas, nes tai gali pakenkti jūsų profesinei reputacijai ir ateities perspektyvoms. Nuo bendro atsakymo iki tolesnių veiksmų vengimo, čia yra keletas pagrindinių klaidų, kurių reikia vengti reaguojant į neigiamus klientų atsiliepimus kaip laisvai samdomas darbuotojas.

1. Būdamas nereaguojantis

Niekada neturėtumėte palikti blogo kliento atsiliepimo be dėmesio. Jei gavote šį atsiliepimą privačiame pokalbyje arba el. paštu, jūsų klientas gali sunerimti, jei neatsakysite.

Jie manys, kad jums nepakankamai rūpi jų nuomonė, kad net sulauktumėte atsakymo. Dėl to galite prarasti jų verslą. Dar blogiau, jie gali pasidalyti savo neigiama patirtimi su kitais ir dar labiau pakenkti jūsų reputacijai rinkoje.

Kita vertus, jei jūsų klientas paliko šią apžvalgą viešoje laisvai samdomo vertėjo svetainėje, atsakymo nebuvimas reikštų, kad nenorite spręsti klientų problemų. Tai bus atgrasus potencialiems pirkėjams, peržiūrintiems jūsų profilį. Taigi, geriausia kuo greičiau išspręsti visus neigiamus atsiliepimus. Gera nykščio taisyklė – niekada nepalikite kliento laukti ilgiau nei 24 valandas.

Jei negalite patekti į savo darbo vietą per šį laikotarpį, apsvarstykite galimybę nusiųsti trumpą pranešimą pirkėjui apie jūsų nepasiekimą, pageidautina su priežastimi. Tada galite naudoti vieną iš geriausios paprastos priminimo programos kad nepamirštumėte atsiųsti išsamų atsakymą, kuriame būtų išspręstos jų problemos, kai turėsite laiko.

2. Netinkamos komunikacijos platformos naudojimas

Labai svarbu, kad tvarkydami neigiamus klientų atsiliepimus naudotumėte tinkamą bendravimo platformą. Jei pirkėjas paliko viešą atsiliepimą, būtinai atsakykite viešai, kad galėtumėte valdyti optiką.

Tačiau apsvarstykite galimybę tai papildyti išsamiu el. laišku, kuriame aptariamos kliento iškeltos problemos ir jūsų siūlomas tolesnis būdas. Visada atminkite, kad profesionalų atsiprašymą geriausia palikti oficialioms platformoms, pvz., el. paštu. Taigi apsvarstykite galimybę atsiriboti nuo momentinių pranešimų platformų, nebent apie jas pateikiamas atsiliepimas.

Net ir tada apsvarstykite galimybę pasiūlyti paskambinti, kad abu galėtumėte aptarti, kas nutiko ir kaip iš to išsisukti. Taip pat galite pasiūlyti bendrinti ekraną šio skambučio metu ir atlikti tiesioginius nepatenkinamo pristatymo redagavimus.

3. Pateikti bendrą atsakymą

Bendrojo arba dirbtinio intelekto sugeneruoto atsakymo siuntimas į klientų atsiliepimus gali atrodyti efektyvus, tačiau tai gali padaryti daugiau žalos nei iš viso neatsakyti. Tikėtina, kad susidarys įspūdis, kad nepakankamai investuojate į savo klientų patirtį, kad patys ką nors įvestumėte.

Taigi, būtinai atsiųskite asmeninį atsakymą. Pabandykite nustatyti skausmo taškus savo kliento pranešime ir konkrečiai nukreipkite juos į savo tekstą. Tačiau reikia atsiminti, kad ne visi moka bendrauti. Jūsų klientas gali nesugebėti nurodyti savo skausmo taškų ir netgi supykti, kai negali jų suprasti.

Būtent čia jums prireiks gerų bendravimo įgūdžių. Stenkitės užmegzti pokalbį ir užduokite kuo daugiau klausimų. Jei tai senas klientas, kuris iš pradžių buvo patenkintas jūsų pateiktais pristatymais, apsvarstykite galimybę pateikti naujausius pristatymus kartu su senais ir pabandykite išsiaiškinti skirtumus.

Kai išsiaiškinsite, kas nutiko, kur nors užsirašykite šiuos dalykus. Tada įveskite atsakymą, kuriame ne tik įsijaustų į šiuos dalykus, bet ir į juos būtų atsižvelgta. Nepamirškite sutelkti dėmesį į šių problemų sprendimą, o ne jų pateisinimą ar paaiškinimą.

4. Jūsų veiksmų netaisymas

Suradę pagrindinę blogos apžvalgos priežastį, pabandykite kartu sugalvoti veiksmų, kurie padėtų pagerinti situaciją. Jei konkretus jūsų pristatytas etapas buvo netinkamai peržiūrėtas, atlikę šį veiksmą peržiūrėsite pristatymą.

Priklausomai nuo to, kokią didelę klaidą padarėte, galite tai padaryti nemokamai arba paprašyti papildomų apmokestinamų valandų. Prieš pradėdami redaguoti, įsitikinkite, kad esate tame pačiame puslapyje.

Atsiliepimai taip pat gali būti susiję su kažkuo platesniu, pvz., jūsų darbo stiliumi. Pavyzdžiui, jūsų klientas gali būti nepatenkintas tuo, kad jūsų darbe dažnai trūksta formatavimo gairių, dėl kurių buvo susitarta.

Tokiu atveju galite kartu sudaryti kažką panašaus į kontrolinį sąrašą, kuriame yra visos formatavimo gairės. Galima susitarti, kad prieš siųsdami bet kokius būsimus dokumentus pažymėsite visus šiuos langelius. Jūs netgi galite atsiųsti šį pažymėtą kontrolinį sąrašą su visais būsimais pristatymais, kad užtikrintumėte kokybę.

5. Netvarko įrašo

Daiktų registravimas visada yra gera idėja, ypač jei to siekiate efektyviai tvarkykite kelis projektus kaip laisvai samdomas darbuotojas. Galite naudoti užrašų programėlę, pvz., „Notion“ arba „Evernote“, kad užsirašytumėte visų esamų klientų skausmo taškus.

Įsitikinkite, kad tinkamai sutvarkėte šiuos užrašus, kad galėtumėte lengvai juos peržiūrėti prieš bendraudami su atitinkamu klientu arba pateikdami jam pristatymą. Tai padės užtikrinti, kad nekartotumėte klaidos, kurią jie jau pažymėjo.

Bendras visų neigiamų atsiliepimų, kuriuos kada nors gavote, įrašas taip pat bus naudingas norint stebėti jūsų, kaip laisvai samdomo darbuotojo, pažangą. Galite grįžti ir ieškoti modelių, kuriuos galima pašalinti, kad pagerintumėte bendrą klientų aptarnavimą.

6. Pamiršus sekti

Kai atsakysite į neigiamą kliento atsiliepimą, per kelias ateinančias dienas turite imtis tolesnių veiksmų ir patikrinti, ar jis patenkintas jūsų naujais veiksmais. Paklauskite, ar jums pavyko išspręsti jų problemą. Ir jei jų problema nebuvo išspręsta, pabandykite rasti naują sprendimą.

Neigiamų klientų atsiliepimų valdymas gali padėti ilgainiui

Būdamas laisvai samdomas darbuotojas, tam tikru momentu sulaukiate neigiamų atsiliepimų. Tačiau būtinai išnaudokite tai kaip galimybę mokytis ir tobulėti. Spręskite neigiamus atsiliepimus geriausiu įmanomu būdu, visada būkite mandagūs ir greitai reaguokite.

Be to, suasmenintų atsakymų teikimas ir tolesni veiksmai padės pagerinti klientų patirtį. Bet jūs turite nubrėžti ribą tarp neigiamo grįžtamojo ryšio, kuris yra jūsų klaidos rezultatas, ir tų, kurie yra tiesiog toksiški.