Skelbimas
Gyvenime yra keletas dalykų, kurie mane trikdo labiau nei blogas klientų aptarnavimas. Tarp kančių per automatizuotus meniu, bandymų bendrauti su žmonėmis, kurių akcentas yra neiššifruojamas (man vis dėlto) ir balso atpažinimo sistemos, leidžiančios jaustis taip, lyg turėčiau kalbėti užsienio kalba – bijau skambinti klientų aptarnavimo tarnybai, tikrai.
Taigi, kai čia, MakeUseOf, kilo mintis atlikti visą didžiausių pasaulyje technologijų įmonių tiesioginio klientų aptarnavimo kokybės tyrimą, pasinaudojau galimybe. Man patiko mintis kartą ir visiems laikams įrodyti, kad pagalbos telefonu paslaugų perdavimas iš išorės ir bandymas atsakyti į klientų technines problemas naudojant robotų sistemas yra nelaimės receptas. Kai kurios iš tų automatizuotų sistemų įrodo, kad frazė dirbtinis intelektas yra oksimoronas.
Šioje apžvalgoje nusprendžiau sutelkti dėmesį į geriausias technologijų įmones, kurias visi gali atpažinti ir su kuriomis tikriausiai kada nors teko turėti reikalų – „eBay“, „Amazon“, „Google“, „Apple“ ir „Microsoft“. Iš visų jėgų stengiausi užmegzti ryšį su gyvu, kvėpuojančiu techninės pagalbos asmeniu kiekvienoje iš šių įmonių. Atlikdamas testą, jei susidurčiau su tikru asmeniu, aš tiesiog užduočiau gana naujoką klausimą ir pavadinčiau telefono skambutį sėkmingu.
Šio tyrimo pabaigoje kiekvieną įmonę suskirstysiu į penkias sritis – (1) Kaip lengva pasiekti gyvą žmogų, (2) Apskritai sulaikyti laiką, (3) kitame gale esančio asmens aiškumas, (4) pagalbinio asmens mandagumas ir galiausiai (5) techniniai gebėjimai parama.
Didelės įmonės techninės pagalbos testavimas
Tiesą sakant, pradėdamas šį tyrimą maniau, kad tam tikroms įmonėms, tokioms kaip „Microsoft“ ir „Google“, būtų labai sunku, o gal net neįmanoma, pasiekti tikrąjį techninės pagalbos asmenį. Tačiau aš stengiausi atmesti šiuos šališkumus ir pasinerti į tai šviežią.
Apsimečiau, kad esu visiškas naujokas, ir kiekvienu atveju bandžiau rasti techninės pagalbos prieigą įmonės svetainėje. Be to, kreipiausi į naudingą internetinę paslaugą Gaukite žmogų nustatyti telefono numerį ir paskambinti pagalbos.
Rasti „eBay“?
Prieš daugelį metų įveikiau sudėtingus sėkmingos pardavėjo paskyros eBay etapus, kad galiausiai tapčiau „Powerseller“. Daugiausia dėmesio skyriau antikvariniams daiktams, bet galiausiai pastebėjau, kad tarp „eBay“ ir „Paypal“ mokesčiai buvo tiesiog per dideli, o pelno marža – per maža. Tačiau man visada patiko tai, kad kilus problemoms galėjau tiesiog iškviesti pagrindinį „eBay“ puslapį ir spustelėti mygtuką, kad pabendraučiau su gyvu žmogumi.
Tai buvo greita, patogu ir viena pažangiausių techninio palaikymo paslaugų, kokią man teko patirti su bet kuria didele kompanija. Deja, kai „eBay“ dar labiau išaugo, jie atsisakė šios paslaugos. Taigi, pradėdamas šį procesą neturėjau daug vilčių dėl „eBay“. Tiesą sakant, turėjau nusijuokti, kai pamačiau, kas atsitiko, kai bandžiau apsilankyti „eBay“ klientų aptarnavimo puslapyje.
Kaip matote aukščiau, klientų aptarnavimo puslapis yra tiesiog ieškomas DUK, tačiau jame yra tas puikus mažas skirtukas „Susisiekite su eBay“. Apsidžiaugęs, kaip lengva būtų rasti tinkamą numerį, kuriuo galima skambinti, spustelėjau skirtuką ir smagiai nusijuokiau.
Kodėl tai buvo juokinga? Na, naujokas priežastis, dėl kurios sugalvojau paskambinti „eBay“ techninei pagalbai, buvo ta, kad taip ilgai neprisijungiau prie savo paskyros, todėl negalėjau prisiminti bet ką apie tai, kaip prisijungti. Deja, norėdami pasiekti telefono numerius ir išsikviesti pagalbą, turite būti prisijungę. Okaaaaay……taigi, iškart turėjau kreiptis į Get Human. „Get Human“ suteikė man pagalbos numerį, kuris veikė.
„eBay“ turėjo šiek tiek erzinantį automatinį įvado meniu, tačiau buvo gana lengva naršyti, tereikia nueiti kelis lygius, kol atradau „prisijungimo problemų“ problemą, dėl kurios man reikėjo pagalbos. Po to, kai automatizuotas robotas man pasakė „įsitikinkite, kad įvedžiau teisingą ID ir slaptažodį“ – ar tikrai? – Man buvo patarta, kad jei patarimas neatsako į mano klausimą, galiu pasirinkti pasikalbėti su gyvu žmogumi. Tai buvo maždaug dvi minutės po skambučio.
Buvau sulaikytas ir visą laiką turėjau kęsti nepakenčiamą cirko muziką (kodėl tokia siaubinga muzika, eBay?), kad turėjau laukti. Kai pagaliau ką nors prikalbinau, pastebėjau šiokį tokį akcentą, kurį sunku suprasti tik tada, kai technikos žmogus pradėjo greitai kalbėti ir turėjau paprašyti jo pasikartoti.
Tačiau dažniausiai techninės pagalbos darbuotojas buvo labai draugiškas ir kantriai vesdavo mane per visą vartotojo ID užklausos ir tada slaptažodžio nustatymo iš naujo procesą.
Atsižvelgdamas į problemos paprastumą ir tai, kad bet kuris kvailys turėjo sugalvoti, kaip iš naujo nustatyti savo slaptažodį prisijungimo puslapyje, aš buvau sužavėtas, koks mandagus ir kantrus buvo techninės pagalbos vaikinas – mandagiausias pagalbinis asmuo, su kuriuo man teko bendrauti šio tyrimo metu.
Bendras pokalbio laikas: 18:32. Bendras sulaikymo laikas: 9:08
Skambinkite „Amazon“ techninei pagalbai
Bandymas sugalvoti pasiteisinimą paskambinti „Amazon“ klientų palaikymo tarnybai buvo pakankamai lengvas, nes man iš tikrųjų reikėjo pagalbos sugalvoti, kaip prisijungti prie savo filialo paskyros, nes tai praėjo taip ilgai.
„Amazon“ puslapyje nepavyko greitai rasti klientų aptarnavimo numerio, todėl tiesiog pasirinkau numerį „Get Human“, ir tai pavyko. Pirmą kartą pabandžius numerį, jis tiesiog suskambo be jokio paėmimo. Antrą kartą, kai bandžiau numerį, automatinė sistema pasirinko antrąjį skambutį.
Po labai trumpo įvado su patogia galimybe „visiems kitiems klausimams paspauskite 3“, atsidūriau, kad laukiau sulaikyto skambučio tik 2 minutes. Po mažiau nei vienos minutės palaukimo mane pasitiko labai maloniai skambanti jauna ponia.
Be akcento, labai mandagus ir norisi padėti. Deja, kai paaiškinau, kad skambinu norėdamas išsiaiškinti, kaip patekti į savo filialo paskyrą, ji pradėjo šiek tiek klibėti ir paaiškino:Net nesu tikras, kas tai yra.”
Aš (šiek tiek nustebęs): "Taip, žinote, kaip žmonės prideda produktų nuorodas į savo svetainę.
Ji: „Taip, atsiprašau, aš nesu su tuo susipažinęs“.
Ketinau paklausti, ar ji iš tikrųjų dirba „Amazon“, bet greitai nurijo mano sarkazmą ir mandagiai paklausiau, ar galėčiau pasikalbėti su kuo nors, kas yra susipažinęs su partnerių programa. Tada buvau sulaikytas dar 3 minutėms ir 10 sekundžių, kol telefonu atsiliepė vaikinas, vardu Davidas – filialo pagalbinis asmuo.
Jis buvo labai naudingas – padėjo greitai iš naujo nustatyti slaptažodį ir net po skambučio išsiuntė el. laišką, kad įsitikintų, jog visos mano problemos buvo išspręstos. Gana kietas! Tačiau „Amazon“ gali norėti šiek tiek padirbėti su pirmojo lygio skambučių palaikymu.
Bendras pokalbio laikas: 11:34. Bendras laikymo laikas: 3:50
Ar galite gauti „Google“ techninę pagalbą? Ne.
Galiu pasakyti, kad šio tyrimo pabaigoje net nesuskaičiavęs visų balų, „Google“ gauna prasčiausią balą iš karto. Tiesą sakant, „Google“ net nesistengia gauti balo – ji nesiūlo tiesioginio techninio palaikymo.
Pateiktas „Get Human“ numeris buvo skirtas „Google Adwords“, o ne bendram „Google“ klientų aptarnavimui. Kai paskambinau „Google“ nurodytu numeriu, kad galėčiau gauti pagrindinę būstinę, ėmiau tikėtis, kad susidūriau su automatine sistema, kuri pradėjo peržiūrėti mano parinktis.
Deja, klientų aptarnavimo tema buvo paminėta tik apie tai informuoti skambinantįjį „Google“ šiuo metu neteikia tiesioginio techninio palaikymo.
Bendras pokalbio laikas: 3:25. Bendras sulaikymo laikas: begalinis – nesulaikykite kvėpavimo.
„Microsoft“ techninė pagalba – staigmena
Jei „Google“ net nesivargina pasiūlyti tiesioginio klientų aptarnavimo, galėčiau tik manyti, kad toks didelis „Microsoft“ tikriausiai nepasiūlytų daug patirties, kai kalbama apie gyvybės palaikymą arba.
Iš tikrųjų buvo stebėtinai lengva rasti „Skambinkite klientų aptarnavimo tarnybai“ numerį pačioje „Microsoft“ svetainėje. Paskambinęs numeriu, susidūriau su viena iš tų erzinančių automatinių meniu sistemų, kurios bando naudoti balso atpažinimą, ir pradėjo manęs klausti neaiškių klausimų, pvz., ar skambinau dėl tinklo problemų – ne – tada, ar skambinau dėl „Silverlight“ problemų (tarkim ką?).
Pakankamai daug kartų pasakius „ne“, sistema pavargo tirti mano problemą ir sulaikė mane, o kitą kartą eilėje pasikalbėti su gyvu žmogumi – mano nuostabai. Kaip skambėtų gyvas „Microsoft“ techninės pagalbos asmuo?
Nelabai nustebau išgirdusi indišką akcentą, kuris atsiliepė telefonu po maždaug 1 minutės laukimo laiko. Vaikinas buvo sunkiai suprantamas, turėjau dažnai prašyti, kad jis kartotųsi, bet jis buvo labai mandagus ir kantrus.
Uždaviau jam naujoko klausimą apie tai, ar galiu įjungti „Windows“ naujinimus savo kompiuteryje tik svarbiems naujinimams, o ne „visiems jų." Jis kantriai aiškino, kad svarbu, kad naujinimai būtų automatiniai, nes automatinis įdiegia tik svarbiausius atnaujinimus. Jis man paaiškino, kaip užtikrinti, kad naujinimai būtų įjungti.
Pasakiau jam, kad būtinai taip padarysiu ir padėkojau. Įspūdinga tai, kad „Microsoft“ laukimo ir skambinimo laikas buvo trumpiausias iš visų kitų įmonių, siūlančių techninę pagalbą.
Bendras pokalbio laikas: 5:14. Bendras laikymo laikas: 1:00
Apple Tech Support – Tech Savvy
Paskambinti „Apple“ klientų aptarnavimo tarnybai buvo lengva, nes iš tikrųjų man reikėjo su kuo nors pasikalbėti apie iTunes problemą, kurią turėjome su mano dukters mobiliuoju telefonu. Taigi, nekantrauju pamatyti, koks sunkus ar ne bus procesas.
Paskambinus automatizuota sistema iš karto paklausė, ar mano klausimas yra pardavimo ar techninis. Panašiai kaip „Microsoft“, sistemoje buvo naudojama balso atpažinimo technologija, tačiau „Apple“ atveju pasirinkimų nebuvo – visi klausimai buvo atviri, kas mane nustebino.
„Apple Robot“: „Su kokiu įrenginiu turite problemų?
Aš: "O...iTunes?
„Apple Robot“: „Sakei iPad? Ar turite problemų su „iPad“ ar „iPhone“ arba, tarkime, kitu įrenginiu.
Aš: "Hm...iTunes.
„Apple Robot“: „Ar skambinate dėl iPad, iPhone. Jei nesate, tiesiog pasakykite kokį nors kitą įrenginį.
Aš (pagaliau gavau užuominą): „Kažkoks kitas įrenginys“.
Galiausiai robotas atpažino „iTunes“ ir kantriai manęs paklausė, kokiu įrenginiu turiu problemų su „iTunes“. Tada man pasirodė, kad kitame meniu galėjau pasakyti „iPhone“. Tai buvo pirmas kartas, kai automatizuotas telefono robotas galėjo priversti mane jaustis kvailai – geras Apple darbas.
Kai „Apple“ robotas suprato, kad man reikia „iPhone“ pagalbos naudojant „iTunes“, mane beveik iš karto pašalino (galbūt a 30 sekundžių laukimo laikas) į telefono palaikymo technologiją, kuri skambėjo kaip stereotipinis 20 metų Apple darbuotojas. Jokio akcento. Puikiai išmanantis technologijas.
Jis kantriai vedė mane per procesą, kaip nustatyti apribojimus mano dukros telefonui, kad ji negalėtų netyčia įsigyti nemokamų programėlių savo telefone. Jaučiausi taip, lyg darbe kalbėjausi su kolega IT srityje, darbas atliktas per mažiau nei minutę. Likau sužavėtas ir nesu „Apple“ gerbėjas.
Bendras pokalbio laikas: 7:39. Bendras laikymo laikas: 0:30
Galutiniai balai
Tyrimo pabaigoje buvo gana aiškūs nugalėtojai ir pralaimėtojai. Štai bendri balai, kuriuos gavau po savo patirties su kiekviena iš šių įmonių. Skalė yra 0 už siaubingą, o 10 - superžvaigždė.
eBay:
(1) Lengva pasiekti gyvą asmenį: 3.0
(2) Bendras laikymo laikas: 2,0
(3) Asmens aiškumas kitame gale: 7.0
(4) Pagalbinio asmens mandagumas: 10.0
(5) Techninės pagalbos techninės galimybės: 10.0
Bendras reitingas: 6.4
„Amazon“:
(1) Lengva pasiekti gyvą asmenį: 3.0
(2) Bendras laikymo laikas: 5,0
(3) Asmens aiškumas kitame gale: 8.0
(4) Pagalbinio asmens mandagumas: 8.0
(5) Techninės pagalbos techninės galimybės: 10.0
Bendras reitingas: 6,8
Google:
(1) Lengva pasiekti gyvą asmenį: 0,0
(2) Bendras laikymo laikas: 0,0
(3) Asmens aiškumas kitame gale: 0,0
(4) Pagalbinio asmens mandagumas: 0,0
(5) Techninės pagalbos techninės galimybės: 0,0
Bendras reitingas: 0,0
„Microsoft“:
(1) Lengva pasiekti gyvą asmenį: 8.0
(2) Bendras laikymo laikas: 10,0
(3) Asmens aiškumas kitame gale: 6.0
(4) Pagalbinio asmens mandagumas: 9.0
(5) Techninės pagalbos techninės galimybės: 9.0
Bendras reitingas: 8,4
Apple:
(1) Lengva pasiekti gyvą asmenį: 8.0
(2) Bendras laikymo laikas: 10,0
(3) Asmens aiškumas kitame gale: 10.0
(4) Pagalbinio asmens mandagumas: 8.0
(5) Techninės pagalbos techninės galimybės: 10.0
Bendras reitingas: 9.2
Akivaizdu, kad nepaisant mano neteisingų prielaidų apie tai, kaip šis tyrimas vyks šio tyrimo pradžioje, „Apple“ kortelės buvo palankios. „Microsoft“ iš tikrųjų buvo gana artima „Apple“. „eBay“ ir „Amazon“ turi daug patobulinimų, o „Google“, mano dideliam nusivylimui, šioje srityje yra niūri nesėkmė.
Ar šis tyrimas atitinka jūsų patirtį? Kaip paprastai vyksta jūsų tiesioginiai palaikymo skambučiai? Pasidalykite savo mintimis ir patirtimi toliau pateiktame komentarų skyriuje.
Vaizdo kreditai: Verslininkas telefonu per Shutterstock, Vyro portretas per Shutterstock, Sveikatos koncepcijos iliustracija per Shutterstock, Besišypsanti Rytų Indijos Via Shutterstock, Senosios mados telefonas per „Shutterstock“., Gražus jaunas mąstantis Via Shutterstock, Indijos jaunuoliai per „Shutterstock“.
Ryanas turi elektros inžinerijos bakalauro laipsnį. Jis 13 metų dirbo automatikos inžinerijos srityje, 5 metus IT srityje, o dabar yra programų inžinierius. Buvęs MakeUseOf vadovaujantis redaktorius, jis kalbėjo nacionalinėse duomenų vizualizacijos konferencijose ir buvo rodomas nacionalinėje televizijoje ir radijuje.