Tiriant „Yelp“ reitingavimo algoritmą: kaip plinta interneto memos

Skelbimas

Ką jūs manytumėte, jei jums pasakyčiau, kad „Yelp“ manipuliuoja savo reitingų algoritmu taip, kad verslas kurie atsisako reklamuotis „Yelp“, sulaukia teigiamų atsiliepimų svetainėje „paslėptų“ nuo jų reitingas. Nesąžininga! Pasipiktinimas! Tiesą sakant, tai vyksta daugelyje mažų „Yelp“ įmonių, bet, ar tai tiesa?

Balandžio pabaigoje į MUO susisiekė smulkusis verslas (maža komiksų parduotuvė), kuris sulaukė „Yelp“ prekybos atstovo telefono skambučio ir paklausė jo, ar jis nori reklamuotis „Yelp“. Verslo savininkas pasiūlymo atsisakė. Po savaitės pora teigiamų atsiliepimų, matyt, „dingo“ pagrindiniame puslapyje - bendras verslo savininko balas sumažėjo nuo 4,5 iki 3,0. Laikas buvo neįprastas - sutapimas, kuris, atrodo, yra bendroji tema visoje verslo bendruomenėje, kai ateina „Yelp“ reitingų sistemos tema. aukštyn.

Atsitiktinumas buvo toks neįprastas, o internetas įsivėlė į „Yelp“ manipuliacijas savo reitingu sistema tokia virulentiška visame internete, kad buvo aišku, kad visas šios ligos tyrimas vidinis darbas

„Yelp“ algoritmas Ieškokite geriausių ir blogiausių vietinių verslininkų su „Yelp“ Skaityti daugiau ir jos pardavimo organizavimas buvo tvarkingas.

Šiame straipsnyje išsamiai aprašomas šis tyrimas, pradedant liudytojų paskyrų apie „Yelp“ pardavimo taktiką rinkimu ir tuo, kaip atrodo, kad bendrovė manipuliuoja „Yelp“ reitingais. Po to bus pokalbis su Kristen Whisenand, „Yelp“ vyresnysis viešųjų ryšių vadovas ir Darnell Holloway, „Yelp“ vietinio verslo atstovo Niujorke vadovas. Galiausiai rasite du trumpus interviu su „Yelp“ verslo reklamuotojais. Pasibaigus šiam straipsniui, jūs turėtumėte sugebėti patys nuspręsti, ar ši „Yelp“ apžvalgos-manipuliacijos sąmokslas yra tiesa.

Manipuliacijos įrodymai?

Verslo savininkas ir tinklaraštininkas Cliffas Biggersas parašė a tinklaraščio straipsnis balandžio 26 d., pavadinimu „Yelp apsaugos raketė“, kur paaiškino, kad komiksai ir žaidimai Nr „SuperStore“ Mariettoje (GA) kurį laiką mėgavosi „4,5“ vertinimu „Yelp“, kol jis atsisakė reklamos pasiūlymo iš „Yelp“.

Pasak C. Cliffo, per savaitę kelios teisėtų teigiamų klientų apžvalgos buvo perkeltos į skyrių „nerekomenduojama“. Pašalinimas padarė tokią įtaką parduotuvės „Yelp“ reitingui, kad sumažėjo pusantro balo - tragiškas nuostolis bet kokiam verslui, atsižvelgiant į „Yelp“ reitingą dėl autoriteto ir patikimumo.

Cliffas paaiškino situaciją MUO taip:

„Mūsų reitingai„ Yelp “pradėjo kristi netrukus po to, kai atmetėme reklamos paketą, kurį mums labai rėmė„ Yelp “. Staiga visi mūsų palankūs įvertinimai buvo išfiltruoti, o palankūs klientų atsiliepimai išliko svetainėje kelias valandas ar mažiau, kol jie taip pat išnyko skiltyje NEMOKAMAI. “

Anot Cliffo, tą akimirką, kai jis atsisakė reklamuotis „Yelp“, „Yelp“ pastangomis stengėsi ne tik mesti parduotuvės reitingą, tačiau norint jį sumažinti, sistemingai pašalinant visus teigiamus atsiliepimus iki „nerekomenduojama“ skyrius.

„Apžvalgos, kurios buvo mūsų pirmame puslapyje prieš mažėjant reklamai, buvo perkeltos į NE REKOMENDUOJAMAS puslapis - ir nuo to momento buvo suderinta politika blokuoti pačias teigiamas apžvalgas daktaro No's. Algoritmo, blokuojančio beveik kiekvieną teigiamą apžvalgą, šansų beveik nėra “.

Panašią patirtį dalijosi ir dar trys „Yelp“ įmonės, kurios atsisakė reklamos. Jie tai padarė anonimiškai, bijodami papildomų „Yelp“ komandos išpuolių, kurie, jų manymu, manipuliuoja apžvalgomis.

Cliffas mums pasakė, kad vienas verslo savininkas pranešė:

„„ Yelp “labai aiškiai pasakė, kad reklamuodamiesi su jais daugiau mano teigiamų atsiliepimų pateksite į pagrindinį puslapį.“

Kitas mažmenininkas vadino „Yelp“ reklamą kaip aiškų turto prievartavimą. Trečiasis mažmenininkas pasakojo „Cliff“:

Kai jiems pasakiau, kad negaliu sau leisti reklamuotis, nes buvau naujas verslas, mano reitingai pradėjo kristi. Aš nesu įsitikinęs, ar galiu likti atviras, nes restoranams „Yelp“ reitingai daro didelę įtaką nei mažmeninėms parduotuvėms. “

Kelly Calandro, Konektikuto restorano, pavadinto Verace, savininkė, „Huffington Post“ pasakojo 2012 m kad netrukus atsisakiusi „Yelp“ pardavimų pakartotinių reklamos pasiūlymų ji pamatė daugiau teigiamų atsiliepimų.

„Yelp“ - turto prievartavimo verslas?

Dar 2009 m. Vietiniame laikraštyje Ouklande, Kalifornijoje, buvo paskelbta ekspozicija, vadinama „East Bay Express“. Pokalbio su „Yelp“ metu (spausdinta žemiau) mums buvo pasakyta, kad „East Bay Express“ yra „vietinis bulvarinis leidinys“. Tačiau iš „Apie mus“ puslapio „East Bay Express“ atrodo tik kaip vietinis laikraštis, veikiantis nuo 1978 m. Ir skirtas „nuodugniam vietinių reportažų, menų ir valgomųjų pristatymui“.

Kas priverstų „Yelp“ atstovus apibūdinti šį popierių kaip tokį? Tikriausiai straipsnis pavadintas „„Yelp“ ir turto prievartavimo verslas 2.0“, Paskelbtame 2009 m. Vasario 18 d., Kuriame išsamiai aprašytos daugybės vietinių Ouklando verslo savininkų pretenzijos, sakančios tą patį dalyką apie„ Yelp “manipuliuojančias apžvalgas.

Žurnalistė pateikė konkrečių atvejų, kai teigiamų atsiliepimų nebeliko arba atsirado neigiamų - savininkams atsisakius reklamuotis.

Didžiausią įspūdį padarė tai, kad „East Bay Express“ žurnalistė gavo interviu su buvusiu „Yelp“ sutarties darbuotoju, kuris papasakojo, kad „Yelp“ pardavimų agentai pripažino, kad žada sulaukti apžvalgų, norėdami gauti reklamą išpardavimas.

Interviu su „Yelp“

Norėdami sužinoti „Yelp“ požiūrį į tai, susisiekėme su „Yelp“ viešųjų ryšių skyriaus vadove Kristen Whisenand, kuri susisiekė su Darnell Holloway, „Yelp“ verslo srities vadove.

Ryanas: Taigi aš naudoju „Yelp“ kaip apžvalgininką ir pastebėjau, kad apžvalgos dažnai patenka į šią skiltį „Nerekomenduojama“, kur jos neskaičiuojamos. Aš žinau, kad reitingavimo algoritmas yra slaptas, tačiau tikriausiai galite suprasti, kaip kai kurie žmonės pradeda manyti, kad vyksta tam tikri manipuliavimai?

Darnell: Mes iš tikrųjų visada labai skaidriai žiūrėjome, kaip tvarkomos apžvalgos. Kaip vartotojas norite, kad patirtis, apie kurią perskaitytumėte atsiliepimuose internete, atitiktų tai, ką patiriate pradėję tą verslą. Taigi mes supratome, kad reikia įdiegti sistemą, kuri užtikrintų, kad vartotojų auditorijai rodome naudingiausius ir patikimiausius atsiliepimus.

Grįžtant atgal, kai mes pirmą kartą paleidome „Yelp“, netrukus po to mes pamatėme savo pirmąją akivaizdžiai suklastotą apžvalgą „Yelp“. Tai nebuvo kažkas su „Yelp“ susijusi problema, tai apskritai buvo interneto problema. Taip yra todėl, kad požiūris į daugelį verslo savininkų yra toks: „Ei, man reikia gauti kuo daugiau apžvalgų, todėl ketinu padaryti viską, kas įmanoma, kad padidinčiau savo reitingus“.

Kartais tai, deja, patiria situaciją, kai kartais verslas vertina save, pateikia konkurentams neigiamų atsiliepimų ar net perka padirbtos apžvalgos 3 būdai sužinoti, ar internetinis verslas yra teisėtasPagrindiniai mažmeninės prekybos internetu dalyviai yra gerai žinomi. „Amazon“, „Overstock“, „Newegg“ ir kiti parduoda milijonams žmonių ir yra laikomi patikimais. Juk mes visi jomis naudojamės. Bet nors šie dideli internetiniai ... Skaityti daugiau . Arba netgi priversti visus savo draugus ir šeimos narius palikti jiems penkių žvaigždučių įvertinimus.

Ryanas: Kai kurie verslai iš tikrųjų puolė vienas kitą?

Darnell: Taip, vis dar iki šiol. Vėlgi, tai nėra kažkas, kas tiesiog atsitinka „Yelp“. Tai nutinka apskritai internete. Taigi nusprendėme, kad norime turėti platformą, kuri iš tikrųjų būtų naudinga vartotojams. Taigi štai ši rekomendacinė programinė įranga bus naudojama.

Kaip tai veikia, tai yra kompiuterinis algoritmas ir jis analizuoja kiekvieną apžvalgą, kuri parašoma remiantis kokybe, patikimumu ir kiekvieno vartotojo veikla „Yelp“. Taigi joje iš tikrųjų galima pamatyti daug duomenų apie tai, ką svetainėje daro kiekvienas apžvalgą rašantis asmuo ir kokie yra jo įpročiai.

Yra trys priežastys, kodėl apžvalgos būtų nerekomenduojamos. Viena yra tai, kad apžvalgos yra akivaizdžiai suklastotos, bet taip pat apžvalgos, rodančios tam tikrą šališkumą. Pvz., Jei matome kelias paskyras, rašančias apžvalgas apie tą patį verslą iš to paties IP adreso, tokio tipo apžvalgos nebus rekomenduojamos.

Ryanas: Taigi, jei kelios vienos įmonės apžvalgos gaunamos iš to paties IP adreso, jos automatiškai nebus rekomenduojamos?

Darnell: Teisingai. Pavyzdžiui, aš pažįstu vaikiną, kuriam priklausė automobilių platinimas, ir jis pasakė: „Žinai ką, aš manau, kad tavo rekomendacijų programinė įranga sugedo, nes nerekomenduojama naudoti visų mano pastarųjų penkių žvaigždučių apžvalgų. “ Na, mes sužinojome, kad jis tą patį įrengė nešiojamąjį kompiuterį salono grindyse kompiuteriu, kurį naudoja prisijungti prie savo verslo savininko paskyros, jis leido žmonėms sėsti, susikurti „Yelp“ profilį ir palikti jam penkių žvaigždučių žvaigždę. peržiūra.

Ryanas: Taigi iš esmės jūs bandote įtraukti krūvą programuojamų „jutiklių“, kad nustatytumėte tokį elgesį?

Darnell: Mūsų rekomendacinė programinė įranga peržiūri dešimtis signalų, esančių galiniame gale. Be IP adreso duomenų, dėl akivaizdžių priežasčių mes nelabai gilinamės į smulkmenas. Tačiau yra trys dalykai, į kuriuos pažvelgsime. Tikėtina, kad rekomendacinė programinė įranga nerekomenduoja suklastotų ar šališkų apžvalgų, taip pat to, ką mes vadiname nenaudingu rant ar raves.

Jei kas nors paskelbia vieną neigiamą atsiliepimą ar teigiamą įvertinimą ir nelabai užsiima šia svetaine, mes vadiname tuos žmones, kurie vadovauja recenzentams. Tai nebūtinai yra pats naudingiausias apžvalgos turinys mūsų klientų auditorijai. Ir galiausiai, atsiliepimai, gauti iš žmonių, apie kuriuos tiesiog neturime daug informacijos.

Prieš kurdami apžvalgą, turite susikurti profilį, todėl mes raginame „Yelp“ vartotojus palikti informacijos apie save. Jei žmonės nusprendžia iš tikrųjų nekurti savo profilio ar tapti aktyviais „Yelp“ bendruomenės nariais, mes nepakankamai pasitikintys savimi, kad galėtume rekomenduoti apžvalgas, kurias jie skelbia svetainėje.

Ryanas: Ar manote, kad gali būti, kad kai kurie iš šių algoritmų, kuriuos sugalvojote nustatyti šiam elgesiui, gali atsikratyti teisėtų apžvalgų?

Kristen: Na, tai yra numeris vienas taškas. Kai kurios iš šių apžvalgų yra visiškai teisėtos, jos tiesiog gali būti ne pačios naudingiausios ar naudingiausios. Mačiau, kad jūs turite vieną iš tavo apžvalgos, filtruojamos pagal jūsų parašytą, ten, kur tai nebuvo rekomenduojama. Neabejoju, kad jūs iš tikrųjų buvote šio verslo klientas.

Ryanas: Tai iš tikrųjų geras dalykas. Aš dirbu IT srityje. Kai tai atsitiko man, aš nustebau. Aš buvau teisėta klientė. Paskelbiau neigiamą atsiliepimą. Tai buvo pirmas kartas, kai aš pasinaudojau „Yelp“, ir pastebėjau, kad apžvalga dingo.

Tik tada, kai supratau, kad turiu tik vieną žvaigždę, ir kad tai buvo mano pirmasis įrašas, supratau, kad tai turėjo būti kokia nors programa ar algoritmas. Bet jūs turite suvokti, kad kažkam, neturinčiam tokio IT išsilavinimo, tai tiesiog atrodo kaip manipuliavimas.

Darnell: Ryanai, kad būtų aišku, mūsų rekomendacinė programinė įranga nuolat vertina turimą informaciją. Taigi, jei tai buvo priežastis, kodėl jūsų atsiliepimas nebuvo rekomenduojamas, nes buvote tik vartotojas, apie kurį mes daug ko nežinojome, laikui bėgant, jei tapsite aktyvesnis „Yelp“ bendruomenės narys, tada yra galimybė, kad sistema pridės jūsų apžvalgą prie to skyriaus „Rekomenduojama peržiūra“ verslas.

Ryanas: Taip, aš tai suprantu ir būtent tai nutiko. Bet aš sakau, kad žmonėms labai lengva nesuprasti tos sistemos. Kaip įveikiate socialinį suvokimą, kad manipuliuojate apžvalgomis?

Darnell: Na, štai ir visa esmė. „Yelp“ svetainėje turime dvi auditorijas. Mes turime vartotojus ir verslo savininkus. Kai kuriems verslo savininkams tai gali sukelti painiavą, visų pirma todėl, kad daugybė verslo savininkų nori turėti puikų penkių žvaigždučių įvertinimą.

Kaip jau minėjau, mes matėme, kad žmonės labai stengiasi padidinti savo reitingus neorganinėmis priemonėmis. Nors kai kuriems iš tų žmonių gali būti nelinksma, kitoje medalio pusėje vartotojai ir toliau mano, kad „Yelp“ yra naudinga.

Pažvelgę ​​į mūsų skaičių, mes sulaukėme 132 milijonų žmonių, kurie kiekvieną mėnesį apsilanko svetainėje kiekvieną mėnesį ieškoti informacijos apie vietines įmones. Taigi, mūsų tikslas iš tikrųjų yra įsitikinti, kad vartotojų patirtis yra puiki. Kai žmonės skaito „Yelp“ turinį, norime, kad jie turėtų neprisijungusio pasaulio patirtį, atitinkančią tai, kas parašyta svetainėje. Ir mes tai darome.

Kristen: Dar viena svarbi pastaba yra tai, kad Darnellas ir jo kolegos eina aplink ir moko vis daugiau verslo savininkų. PR srityje tęsiame vartotojų švietimą dirbdami su tokiomis svetainėmis kaip jūs ir rašydami tinklaraščių įrašus. Be abejo, reikia tęsti daug švietimo ir skaidrumo.

Kai jūs sakote: „Ar nematote, kaip tai gali supainioti vartotojus?“ - Alternatyva yra, jei norėtume parodyti vartotojams kiekviena peržiūra tai yra svetainėje, vartotojai bus suklaidinti dėl šių apžvalgų ir informacijos, nes mes tokie būtume perpildytos suklastotomis apžvalgomis, o įmonės, bandančios dirbtinai padidinti savo apžvalgas, arba įmonės, besididžiuojančios konkurentai. Tas turinys nebebūtų naudingas vartotojams.

Pardavimais ir reklama manipuliuojant apžvalgomis?

Ryanas: Tai geras teiginys, bet visa kita, kuri mane painioja, yra ta, kad visos šios istorijos yra iš 2009 ir 2010 m. Ar tuo metu „Yelp“ pardavimų skyriuje vyko kažkas, kur galbūt pardavimų žmonės žadėjo manipuliuoti apžvalgomis, nors įmonė tai neigė?

Darnell: Tai visiškai netiesa. Pasakojimas atsirado 2009 m. Kaip vietinis bulvarinis leidinys „East Bay Express“, kuriame jie sukūrė tokią sensacingą antraštę pavadinimu „Yelp ir „Extortion 2.0 verslas“ “, ir jie papasakojo šią istoriją apie verslą, pareiškiantį šias pretenzijas, ir tai paskatino visus kitus žmones ateiti iš.

Manau, kad viena iš priežasčių, kodėl tuo metu kilo sumaištis, yra ta, kad "Yelp" vis dar buvo palyginti nauja, ir visa peržiūros svetainės, kuri nerodo 100% savo apžvalgų, koncepcija, manau, vis dar buvo šiek tiek užsienio koncepcija. Dėl šios priežasties žmonės turėjo klaidingą nuomonę, kad „East Bay Express“ istorija turi būti tiesa, todėl šios apžvalgos nerodomos. Tai tapo visa interneto meme, kuri nuo to laiko buvo ne kartą demontuojama.

Ryanas: Debunked? Yra keletas reklamuotojų, kurie buvo pavadinti. Jie citavo buvusį „Yelp“ sutarties darbuotoją, pareiškusį šias pretenzijas. Straipsnyje buvo įvardyti net patys verslai. Ar jūs sakote, kad visi tie žmonės meluoja?

Darnell: Štai dalykas. Ieškiniai, pareikšti teisme, buvo pakartotinai išmesti, nes jiems trūksta įrodymų. Harvardo verslo mokykla atliko nepriklausomą tyrimą, kuris apsisprendė savarankiškai, įvertinęs mūsų rekomendaciją programinės įrangos, kad tarp reklamuotojų ir ne reklamuotojų nebuvo jokio skirtumo dėl to, kaip programinė įranga veikė mūsų svetainė. Ir galiausiai bet kas gali pats paieškoti ir ieškoti „Yelp“ reklamuotojų, kurie turi neigiamų atsiliepimų. Kyla klausimas, jei šie reklamuotojai turėjo stebuklingą mygtuką, norėdami atrakinti visus neigiamus atsiliepimus, kodėl jie to nenaudoja? Atsakymas yra todėl, kad jo nėra.

** Autoriaus pastaba: Harvardo tyrimas iš tikrųjų turėjo nustatyti, kiek „Yelp“ įmonėse vyko peržiūros sukčiavimas. Skyriuje apie reklamą visai nebuvo atkreiptas dėmesys į tyrimą. Iš tikrųjų tyrėjai ataskaitoje pažymėjo:

„Trečia, mūsų testas akivaizdžiai neturi jokios galios aptikti diskriminaciją, nesusijusią su sprendimų pakeitimu. Taigi, nors mūsų analizė pateikia keletą įtikinamų įrodymų, prieštaraujančių teorijai, kad „Yelp“ palankiai vertina reklamuotojus, tačiau pabrėžiame, kad ji nėra nei išsami, nei išsami. Įvertinti visus būdus, kuriais „Yelp“ gali būti palanki reklamuotojams, nėra šio dokumento sfera ir mūsų duomenų rinkinio galimybė.

Darnell: Jūsų kitam klausimui apie pardavėjus. Jei kas nors iš mūsų pardavimų darbuotojų kada nors pareikštų tas pretenzijas, tas asmuo būtų atleistas. Antra, mūsų pardavimų komanda visiškai nekontroliuoja mūsų svetainės turinio peržiūros ir mes tai darome apgalvotai, nes norime išvengti bet kokių interesų konfliktų. Jei kas nors perka reklamą mūsų svetainėje, jie gauna tik paieškos skelbimus ir mokamus atnaujinimus savo puslapiuose, pavyzdžiui, vaizdo grotuvą ir nuotraukų skaidrių demonstraciją.

Ryanas: Buvo pardavimo žmonės kada nors užsiimdamas tokia veikla „Yelp“?

Darnell: Ne. Niekada nebuvo įrodymų, kad tai atsitiko. Vienas iš dalykų, kuriuos mūsų generalinis direktorius pasakė prieš keletą mėnesių atlikdamas „Reddit AMA“, yra tai, kad esame didelė įmonė ir turime daugiau nei 1000 pardavėjų, skambinančių į verslą.

Ar įmanoma, kad nesąžiningi pardavėjai galėjo pasakyti ką nors panašaus? Gal būt. Bet jei jie būtų įvykdę ir jei kada nors būtų buvę sugauti, jie būtų buvę atleisti, ir jiems nebūtų buvę galimybių atsisakyti šio pažado. Tačiau buvo jokių įrodymų pasiūlyti, kad iš tikrųjų įvyko. Iš šios situacijos mes ekstrapoliavome tai, kad vienas straipsnis sukėlė daug painiavos dėl proceso, kurio metu mes rekomenduojame ir nerekomenduojame apžvalgų. Tuomet įvyko toks „Woozle Effect“ interneto memes.

Kristen: Manau, kas gali nutikti net ir tada, kai įmonė net nežino, kad turi „Yelp“ sąrašą, kol negauna to skambučio iš pardavėjo. Taigi, jie atsisako reklamuotis. Jie galvoja sau: „Man nereikia už tai mokėti. Aš tiesiog paprašysiu savo mamos, pusbrolio, draugų, kad jie paskelbtų teigiamus atsiliepimus. “ Staiga jie supranta, kad visi šios sunkios pastangos, kurias jos įdėjo, norėdamos užsakyti šias apžvalgas arba galbūt jas parašyti pačios - visos jos yra „Dingsta“. Tada jie nustato koreliaciją, kad visa tai atsitiko nes jie atsisakė reklamos.

Vidaus politika ir interesų konfliktai

Ryanas: Ar turite kokių nors vidaus taisyklių dėl savo darbuotojų, susijusių su interesų konfliktu, kai jie daro savo asmenines apžvalgas, o ne dirba „Yelp“?

Darnell: Visiškai. Niekam iš mūsų pardavimų personalo neleidžiama rašyti atsiliepimų apie bet kurį verslą „Yelp“. Tai yra griežtos linijos politika. Be to, mes turime atlikti daugybę kokybės kontrolės, kad įsitikintume, jog mūsų pardavimo darbuotojai yra išmokyti gerbti verslo savininkus. visų pirma, taip pat įsitikinti, kad parduoda daiktus, kuriuos gali pristatyti - tai vėlgi yra paieškos skelbimai ir mokami verslo atnaujinimai puslapis.

Kristen: Taip pat atkreipiame dėmesį, kad sutartyje, kurią visi verslo savininkai pasirašo pasirašydami reklamą, nėra jokio ryšio tarp reklamavimo ir turinio „Yelp“. Taip pat turėtumėte atkreipti dėmesį į visus verslo įrašus, kad sakoma: „Jūsų pasitikėjimas yra didžiausias rūpestis, todėl įmonės negali susimokėti už pakeitimus ar pašalinimą jų apžvalgos. “ Taigi norime būti labai skaidrūs, kad čia nėra ryšio tarp mokėjimo už reklamą ir gavimo internetu apžvalgos.

Ryanas: Ar ne verslo įmonės taip pat neleido surengti vienos remiamos apžvalgos, kurią jos gali pasirinkti būti įtrauktos į savo puslapio viršuje?

Darnell: Taip, tai buvo bruožas, dėl kurio mes pasitraukėme 2010 m. Ji buvo vadinama „Mėgstamiausia peržiūra“. O tai reiškė, kad jiems buvo leista pasirinkti vieną iš geriausių atsiliepimų, kurie, jų manymu, buvo geriausi ir jie buvo paryškinti puslapio viršuje. Tai nepadarė įtakos jų bendram įvertinimui ir neturėjo įtakos tam, kaip buvo užsakytos kitos apžvalgos. Tačiau mes nustatėme, kad tai nebuvo vienas iš naudingiausių reklamos įrankių, ir aš manau, kad tai taip pat dalis to, kur kilo daug painiavos, kai kalbama apie šį memmetą apie manipuliavimą apžvalgomis.

Ryanas: Taigi šios funkcijos nutraukimas buvo tiesiogiai susijęs su blogu viešinimu, kuris vyko 2009 m.?

Darnell: Taip, mes pasitraukėme iš to pasakojimo pasirodžius. Mes manėme, kad tai galėjo būti toji painiavos priežastis.

„Yelp“ atstovai buvo labai nuoširdūs ir pasiryžę šiai diskusijai ir dėl geros priežasties. Šios sąmokslo teorijos daugelį metų žengė į akį bendrovės akivaizdoje. Tiesą sakant, jie netgi išleido puslapį skirta įrodyti, kad „pinigai neperka nieko, išskyrus skelbimus“.

Tiesa? Interviu su „Square Cow Moovers“

Nuo kito šios diskusijos galo yra ne reklamuotojų teiginiai ir įrodymai (liudytojų parodymai), teigiantys, kad jų nebuvo tik pardavimo darbuotojai pasakė, kad „Yelp“ manipuliuos apžvalgomis, tačiau, atsisakius reklamos, teigiama nuomonė iš tikrųjų buvo manipuliuojama.

Yra labai aiškūs „Yelp“ atstovų pareiškimai, kurie dabar griežtai neigia tokius dalykus ir sako, kad tai yra a verslo savininkų, kurie nevisiškai supranta, kas yra rekomendacinė programinė įranga, nesusipratimas daro. Norėdami uždaryti kilpą, nusprendėme pasikalbėti su dviem įmonėmis, kurios aktyviai reklamuojasi „Yelp“.

Pirmasis reklamuotojas buvo Wade Lombard, „Square Cow Moovers“ savininkas, Austinas, Teksasas.

Ryanas: Kiek laiko jūsų verslas dalyvavo „Yelp“?

Wade: 5 metai (apytiksliai)

Ryanas: Kiek laiko buvote „Yelp“, kol nusprendėte investuoti į reklamą?

Wade: 1,5 metų (apytiksliai)

Ryanas: Kai nusipirkote reklamos naudodami „Yelp“, ar iškart pastebėjote padidėjusį ar sumažėjusį „Yelp“ reitingą?

Wade: Taip ir ne. Taip, nes atrodė, kad ji šiek tiek pasiėmė. Tačiau tai nebuvo vienos nakties sėkmė. Kurį laiką jautėmės taip, tarsi „Yelp“ pati susimokės, bet nelabai ką padarė. Maždaug po 6 mėnesių mes pasiekėme tašką ir atrodė, kad sulaukėme skambučio iš tų, kurie mus rado „Yelp“. Na, kai mes tarnavome tiems žmonėms, jie grįžo atgal ir „pakreipė mus“. Tada daugiau žmonių apie mus skaitė „Yelp“, jie naudojosi mumis ir šaukė. Ir toliau jis ėjo.

Ryanas: Laikui bėgant po „Yelp“ reklamavimo, ar galiausiai jūsų „Yelp“ reitingas padidėjo ar sumažėjo?

Wade: Mūsų pirmoji „Yelp“ apžvalga Galiausiai galite paskelbti „Yelp“ apžvalgas iš „Android“ įrenginių„Yelp“ pagaliau atnaujino „Android“ programą, kad vartotojai galėtų paskelbti apžvalgas. Anksčiau vartotojai savo mobiliuosiuose įrenginiuose galėjo skelbti tik patarimus ar apžvalgų juodraščius. Skaityti daugiau buvo viena žvaigždė. Tai buvo siaubinga. Tai mus gąsdino. Iškart žinojome, kad turime sutelkti dėmesį į vartotojų atsiliepimus internete. Kai daug dėmesio skyrėme tam mūsų verslo aspektui, apžvalgos pradėjo kauptis, dažniausiai geros, bet kai kurios ne tokios geros. Manome, kad tai buvo didelis dėmesys teikiant aukšto lygio paslaugas ir vykdymą, ir tai lėmė teigiamus įvertinimus.

Ryanas: Ką jūs gaunate už savo investicijas į „Yelp“ reklamą?

Wade: Skambės telefonas. Štai ko visi verslai turėtų norėti iš rinkodaros investicijų. Nesvarbu, koks madingas dizainas ar kokia žavi ar nauja gali būti idėja. Tai turi „pajudinti adatą“, o tai reiškia, kad padidėja laidų kokybė.

Ryanas: Kai kurie ne reklamuotojai tvirtina, kad „Yelp“ manipuliuoja įmonių, kurios pasirenka nereklamuoti, reitingais. Ar žinote apie šį teiginį ir ar žinote kolegų ar kitų įmonių, tvirtinančių tą patį dalyką?

Wade: Turėtumėte gyventi oloje, kad negirdėtumėte šių gandų. Aš per pastaruosius kelerius metus daug mąsčiau ir apsvarsčiau. Galų gale aš 100% nesutinku su šia teorija. Atrodo, kad bendrovės, kurios iš tikrųjų stengiasi teikti unikalią patirtį su nuostabiomis paslaugomis kartu su tiksliu vykdymu, gerai veikia „Yelp“.

„Yelp“ svetainėje, su „Lockbusters“

Kitas mūsų interviu buvo Jay Sofer, Niujorko „Lockbusters“ savininkas.

Ryanas: Kiek laiko jūsų verslas dalyvavo „Yelp“?

Jay: Šiek tiek daugiau nei penkeri metai.

Ryanas: Kiek laiko buvote „Yelp“, kol nusprendėte investuoti į reklamą?

Jay: Per šešis mėnesius nuo aktyvumo „Yelp“ svetainėje.

Ryanas: Kai nusipirkote reklamos naudodami „Yelp“, ar iškart pastebėjote padidėjusį ar sumažėjusį „Yelp“ reitingą?

Jay: Iškart pastebėjau padidėjusį verslą, apžvalgas ir įvertinimus. Reklama padėjo man prieš akis daug daugiau apžvalgininkų ir galimų apžvalgininkų. Aš jau radau gerus atsiliepimus apie savo ribotą eksponavimą. Reklama išjudino mano įmonę iš nedidelės lokalizacijos ir į tris Niujorko miestelius.

Ryanas: Laikui bėgant po „Yelp“ reklamavimo, ar galiausiai jūsų „Yelp“ reitingas padidėjo ar sumažėjo?

Jay: Tai buvo nuoseklus įvertinimas ir apžvalgų padidėjimas. Jau keletą metų palaikau penkių žvaigždučių įvertinimą. Tai daugiausia susiję su tuo, kiek aš priešininkų esu, ir kaip jie dalijasi savo teigiama patirtimi.

Ryanas: Ką jūs gaunate už savo investicijas į „Yelp“ reklamą?

Jay: Šiuo metu esu įtrauktas į aukščiausią reklamos paketą. 90% mano klientų (naujų klientų) ateina per „Yelp“. Mano įmonės bendros pajamos yra pusė milijono per metus.

Ryanas: Kai kurie ne reklamuotojai tvirtina, kad „Yelp“ manipuliuoja įmonių, kurios pasirenka nereklamuoti, reitingais. Ar žinote apie šį teiginį ir ar žinote kolegų ar kitų įmonių, tvirtinančių tą patį dalyką?

Jay: Aš girdėjau apie daugybę įdomių legendų, skleidžiamų verslo pasaulyje. Manau, kad dauguma jų yra juokingi. Mano nuomone, verslo savininkai linkę kiek įmanoma labiau kaltės dėl prastos verslo praktikos.

„Yelp“ turi mažai ką bendro su tuo, kaip jos gaunamos. Klientų aptarnavimas ir bendravimas su „Yelpers“ reiškia viską. Tačiau aš visiškai suprantu, kad reakcija į „apžvalgomis pagrįstą rinką“ yra gana didelis šokas verslo savininkams, patyrusiems sėkmę iki jos pradžios. Nemanau, kad jie supranta, kiek atsakomybės jiems dabar reikia prisiimti už savo verslo praktiką, ypač klientų aptarnavimo srityje. Žaidimas pasikeitė, tad evoliucionuok arba mirsi.

Ką tu manai?

Nereklamuotojai sako, kad manipuliavimo peržiūra žaidimas „Yelp“ yra nesąžiningas. „Yelp“ teigia, kad nėra jokio žaidimo pradžios. Galiausiai „Yelp“ reklamuotojai sako, kad nors po reklamavimo jie patyrė daugiau ir geresnių atsiliepimų, taip yra todėl, kad „Yelp“ tinklalapyje yra daugiau parodymų ir didesnis dėmesys verslo praktika Visi nemokami socialinės žiniasklaidos vadovai, kuriuos turėtų skaityti visi verslo savininkaiJei vadovaujate įmonei ir norite perkelti savo socialinės žiniasklaidos pastangas į kitą lygį, norite atsisiųsti ir perskaityti šiuos nemokamus vadovus. Skaityti daugiau ir klientų aptarnavimas.

Ką tu manai? Kuris atvejis yra patraukliausias? Ar „Yelp“ reklamos manipuliacijos sąmokslo teorija yra tik ta - sąmokslas? O gal joje gali būti tiesos? Kaip ir naudojant slapto paieškos algoritmą „Google“ ar pulkininko slaptą receptą KFC, atsakymai pateikiami už uždarų durų. Taigi, mes niekada tikrai negalime žinoti.

Vaizdo kreditas: Draugiškas skambučių centras per „Juniart“ prie „Shutterstock“, Vaizdas per Kristen Whisenand Linkedin profilį, Vaizdas per „Darnell Holloway LinkedIn“ profilį, Vaizdas per Jeremy Stoppelman LinkedIn profilį, „Pavel L“ nuotrauka ir vaizdo įrašas / Shutterstock.com, Jay Sofer įvaizdis, maloniai sutikus „Lockbusters“